La dématérialisation des démarches en ligne : « faire à la place de »

Cet article s’inscrit dans le cadre du programme « Employeurs Solidaires » mené par WeTechCare, qui vise à intégrer le numérique dans l’accompagnement socio-professionnel des employeurs solidaires (SIAE, GEIQ, EA, ESAT etc…) pour en faire un véritable levier d’insertion.

Impulsé par le gouvernement via le plan national de transformation numérique de la commande publique adopté fin 2017, l’ensemble des administrations doivent atteindre l’objectif du « zéro papier » d’ici 2022. 

Si la dématérialisation des démarches administratives présente de nombreux avantages pour les personnes qui maîtrisent le numérique – elle permet un gain de temps et des économies en plus de réduire l’usage de papier –, cela constitue une réelle urgence sociale pour les treize millions de Français en difficulté avec le numérique. L’accès aux droits devient contraint à l’accès et à la maîtrise du numérique.

La transformation est déjà bien entamée : l’inscription et l’actualisation sur pole-emploi.fr, la demande de carte grise sur le site de l’ANTS, la déclaration des revenus sur impots.gouv.fr… Or, pour toutes les personnes exclues du numérique (par manque d’accès, de compétences ou du fait de freins annexes comme l’illettrisme), la réalisation de ces démarches nécessite la médiation d’un tiers. Il s’agit d’ « assistance » numérique, c’est-à-dire de « faire à la place de » l’usager.

Gestion des données personnelles, éthique, responsabilité juridique… Une multitude de questions se posent autour de cette posture d’accompagnement. Heureusement, des solutions existent pour pouvoir accompagner directement les publics, ou pour les orienter vers des structures compétentes. 

Faire à la place des usagers : quelles implications pour l’aidant ?

Demander les identifiants Pôle emploi pour actualiser une personne accompagnée, accéder au mail pour récupérer un mot de passe oublié ou faire une déclaration d’impôts pour un tiers sont autant de situations inconfortables pour l’aidant.

Cela soulève des enjeux évidents de responsabilité juridique, d’autant plus quand les démarches ont des conséquences directes sur les droits. Si je commets une erreur dans l’actualisation de la situation d’un usager sur le site de Pôle Emploi, et que celui-ci ne reçoit plus ses allocations chômage, quelle est ma responsabilité ? 

Il n’existe aujourd’hui aucun cadre juridique lorsqu’un aidant doit « faire à la place » d’une personne accompagnée. Cependant, la Mission Société Numérique rappelle dans son kit d’intervention que « la responsabilité juridique de votre structure peut être engagée en cas de faute lors de l’accompagnement […] mais pas la vôtre, sauf à sortir complètement du cadre de vos missions ».

Au-delà de la question juridique, cette posture soulève également des questions éthiques. A l’encontre des valeurs d’autonomisation portées par les acteurs de l’insertion, l’aidant se retrouve à stocker des données personnelles, souvent confidentielles et parfois sensibles. Les structures font preuve d’ingéniosité pour éviter cela : écrire les identifiants sur le carnet de la personne accompagnée, inventer des moyens mnémotechniques pour aider la mémorisation des identifiants…

Pourtant, force est de constater que l’aidant est très souvent confronté à l’oubli des identifiants. Une gestion qui empiète sur le temps précieux de l’accompagnement socioprofessionnel, cœur de métier des acteurs d’insertion.

Les ressources mobilisables par les aidants pour « faire à la place de »

Face à ces nombreux constats, quelles solutions existent pour les aidants ? Quels conseils utiles pour faire les démarches à la place de ? Comment connaître les différentes démarches pour être en capacité d’accompagner les publics ?

Se former et s’informer sur les démarches en ligne grâce à Les Bons Clics

Sur Les Bons Clics, vous retrouverez plusieurs guides pratiques permettant de se former sur les différentes démarches :

• Impôts.gouv.fr
• Pôle Emploi
• La Caf (et un guide spécifique sur la téléprocédure RSA)
• Ameli.fr 

Vous retrouverez également des conseils pour assister les publics les plus en difficulté dans ce guide.

Des conseils sur la posture d’accompagnement par la CNIL

Concernant la question de la protection des données des usagers, la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) a émis des recommandations sur les différentes postures d’accompagnement, notamment au travers

• D’un kit d’information pour protéger les données de vos publics dans le cadre de la réalisation des démarches en ligne
• Et d’un modèle de mandat (à retrouver dans le kit) permettant d’ « encadrer l’utilisation des données des usagers par le professionnel ». D’une valeur plus symbolique que juridique, le mandat permet a minima de favoriser la prise de conscience, chez l’usager, de l’importance de la démarche.

Dématérialisation : une réponse de l’Etat via l’expérimentation de la solution Aidants Connect

Ayant pour objectif de sécuriser juridiquement les aidants qui accompagnent des usagers sur les enjeux de confidentialité et de sécurité des données, Aidants Connect permet à l’aidant, via la signature d’un mandat, de se connecter en toute sécurité aux comptes des personnes accompagnées pour effectuer différentes démarches (les impôts, l’assurance maladie, la sécurité sociale agricole…).

Le dispositif s’essaimera sur l’ensemble du territoire au cours de l’année 2021. Pour prendre connaissance du calendrier de déploiement, c’est par ici. Si vous êtes intéressé(e)s, toutes les informations sur les critères d’éligibilité et le formulaire à remplir pour rejoindre le dispositif sont ici.

Les coffres-forts numériques : sécuriser le stockage de documents personnels 

Les coffres-forts numériques permettent de stocker et de regrouper en ligne des documents importants ou confidentiels (administratifs, contrats, factures, papiers d’identité…) de manière sécurisée. 

Ils peuvent être utilisés par la structure accompagnante, et plusieurs acteurs proposent ces services (Digiposte, Reconnect, SecureSafe…). Pour comprendre comment les utiliser, la plateforme Les Bons Clics propose ce guide pratique. 

Des acteurs ressources vers qui orienter les publics

Les MSAP et espaces France Services : des acteurs de proximité pour accompagner sur les démarches

Les Maisons de Services Au Public (MSAP) et les espaces France Services sont des guichets d’accueil uniques pour réaliser l’ensemble des démarches. Les agents d’accueil sont formés pour accompagner les usagers dans les démarches du quotidien, notamment en :

• Accompagnant les usagers dans l’utilisation d’outils informatiques (création d’une adresse e-mail, impression ou scan de pièces nécessaires à la constitution d’un dossier administratif…)
• Aidant aux démarches en ligne (navigation sur les sites des opérateurs, simulations d’allocations…)

Pensées comme des solutions d’inclusion numérique, ces structures accompagnent, entre autres, les personnes éloignées du numérique. Pour identifier un point d’accueil près de chez vous, vous pouvez consulter les cartes réalisées par les MSAP et les espaces France Services.

Accompagner les publics sur des démarches spécifiques : les guichets des opérateurs de services publics 

Les opérateurs de services (Pôle Emploi, la CAF, l’Assurance Maladie…) doivent prendre en compte l’usager dans la dématérialisation de leurs propres services. La stratégie nationale d’orientation de l’action publique affirme que « l’administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n’utilisant pas l’outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation » (pour plus d’informations, voir cet article). Chargés de la formation des professionnels des MSAP et des espaces France Services sur leurs démarches, ils proposent également d’accompagner les usagers.

• La Caf met à disposition des ordinateurs en libre-service pour les personnes non équipées, et accompagne les usagers dans leurs démarches, sur rendez-vous (pour plus d’informations sur les rdv proposés, c’est par ici).
• Pôle Emploi propose également des bornes numériques en libre-service, équipées d’imprimantes, avec une possibilité d’accompagnement dans les démarches.

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Vous accompagnez des publics qui sont équipés et peuvent être formés ? Vous souhaitez les autonomiser sur les démarches en ligne ?

Jetez un œil au parcours de formation « Faciliter les démarches en ligne » disponible sur Les Bons Clics. Et pour toute autre question, remarque ou suggestion, vous pouvez nous contacter à redac@lesbonsclics.fr !

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