1 adulte sur 3 renonce à une démarche administrative en ligne
Le programme Action Publique 2022 prévoit la dématérialisation des 250 démarches administratives les plus utilisées d’ici la fin de l’année. Ce 11 mai, l’INSEE (institut national des statistiques et des études économiques) publiait précisément un rapport à ce sujet.
En se basant sur deux enquêtes annuelles – note méthodologique en fin d’article –, l’équipe en charge du rapport offre un regard croisé sur l’impact de la dématérialisation : si la proportion de personnes françaises réalisant des démarches administratives en ligne a doublé ces dix dernières années, près d’un tiers ont renoncé à au moins une démarche en 2021.
Dématérialisation : 8% des adultes ont abandonné au moins une démarche en ligne
« 33 % des personnes majeures, indique l’INSEE, n’ont fait aucune démarche en ligne auprès d’une administration au cours de l’année ». Parmi ces dernières :
- 40% n’utilisent jamais internet ;
- Un tiers préfèrent les réaliser par courrier ou sur place ;
- Et près de 15% déclarent ne pas avoir les compétences informatiques suffisantes.
Un quart de celles et ceux qui ne réalisent aucune démarche ont d’ailleurs sollicité de l’aide pour en réaliser une, « le plus souvent auprès de son entourage (famille, amis ou voisins) ».
Le dernier baromètre du CREDOC établit que 35% des Françaises et des Français éprouvent au moins une forme de difficulté pour utiliser pleinement les outils numériques et internet. Lire notre article.
Et si un tiers des personnes interrogées n’ont réalisé aucune démarche en ligne au cours de l’année, autant ont renoncé à en faire une ou plus. Parmi ces dernières, une sur quatre y a définitivement renoncé, soit 8% des adultes résidant en France métropolitaine.
Les raisons les plus avancées pour renoncer à une démarche :
- « Internet en panne » ;
- La complexité des démarches ;
- Ou le manque de confiance en soi.
« Comme pour les personnes qui n’ont pas effectué de démarche en ligne, précise le rapport de l’INSEE, celles qui renoncent à en accomplir sont essentiellement plus âgées, peu ou pas diplômées, de niveau de vie modeste et vivent seules ou au sein d’un couple sans enfant ». Des éléments communément admis pour expliquer la fracture numérique, qu’il s’agisse du baromètre du CREDOC mentionné plus haut, de travaux académiques, ou des rapports du Défenseur des Droits.
Le dernier rapport de la Défenseure des Droits, Claire Hédon, détaillait par exemple que « les plus précaires, les moins diplômés, les plus pauvres sont aussi ceux qui ont le moins accès au numérique ». Lire notre synthèse du rapport.
Difficultés administratives
Le rapport de l’INSEE se penche également sur les difficultés administratives, qu’elles soient numériques ou non. Et là encore, les personnes éprouvant le plus de difficultés sont celles « en cas de situation sociale défavorisée » – celles-là même, comme le notait le chercheur en sciences sociales Pierre Mazet en 2019, qui ont le plus besoin de réaliser des démarches administratives.
Selon l’INSEE, les complications administratives les plus citées sont (en proportion des personnes ayant rencontré au moins une difficulté dans l’année) :
- Les délais d’attente trop longs (40%) ;
- Le manque d’interlocuteur adapté ou compétent (36%) ;
- La complexité des démarches (30%), non sans rappeler les déclarations de Marine Boudeau média Les Bons Clics l’année dernière : « l’administration doit poursuivre ses efforts pour simplifier le langage et le parcours de ses interfaces et services » ;
- Le nombre de justificatifs demandés (25%), notamment « lors d’une demande de reconnaissance de handicap » ;
- L’absence de connexion à internet (12%) ;
- Et « l’absence des services administratifs à proximité de leur domicile » (12% également).
Les espaces France Services (ex-MSAP) et le dispositif des conseillers numériques France Services (CNFS) ont précisément été développés pour pallier le manque de proximité des services administratifs. Marie Allo, CNFS à Vitré, anime depuis février une Chronique de conseillère numérique pour le média Les Bons Clics. Lire les premiers épisodes de sa chronique.
Les promesses de campagne du Président réélu mentionnaient d’ailleurs l’intensification de l’accompagnement des personnes éloignées du numérique. Si ce rapport de l’INSEE en souligne l’importance, reste encore à découvrir selon quelles modalités et selon quel calendrier.
Note méthodologique
Le rapport se base sur deux études :
- SRCV (statistiques sur les ressources et conditions de vie) : 12 000 ménages de France métropolitaine sont interrogés pour cette enquête– qui est la déclinaison française d’une enquête européenne. C’est en 2021 qu’ont été pour la première fois posées des questions liées aux difficultés administratives ;
- Et l’enquête TIC-ménages (technologies de l’information et de la communication), qui mesure l’équipement en outils numériques des ménages français. Cette enquête, émanant également de l’Union Européenne, se base sur un échantillon de 40 000 ménages, interrogées selon trois modes (en ligne, par téléphone, et via un formulaire papier).
Les Bons Clics organise régulièrement des classes virtuelles autour des démarches en ligne et des premiers usages. Elles sont gratuites, et le calendrier est disponible sur notre page Eventbrite.
