Accompagnement à distance des jeunes via le numérique, le retour de Missions Locales

L’accompagnement à distance : une volonté des Missions Locales des Pays de la Loire

Les Missions Locales sont des associations de service public qui accompagnent les jeunes de 16 à 25 ans dans leur insertion professionnelle et sociale. Elles ont pour rôle d’accueillir, informer, orienter, et accompagner les jeunes ainsi que de mobiliser l’offre d’insertion de partenaires locaux. Les parcours des jeunes en Mission Locale se font en présentiel, lors de rendez-vous individuels avec leurs conseillers et lors de réunion ou d’ateliers collectifs.  

Fin 2019, trois Missions Locales des Pays de la Loire décident d’expérimenter, avec le soutien de WeTechCare, des modalités d’accompagnement à distance d’avril à juin 2020. L’objectif initial ? Enrichir le parcours en proposant des temps d’accompagnement à distance entre le conseiller et le jeune, en plus des temps en présentiel. La mise en place de ces modalités répond alors à plusieurs enjeux. D’une part, elle répond aux problèmes de mobilité des jeunes en milieu rural et des conseillers qui se déplacent pour faire des permanences. D’autre part, elle répond au besoin de maintenir les jeunes engagés dans leurs parcours en dehors des temps présentiels et au besoin de s’adapter aux pratiques de la nouvelle génération.

Cependant, l’arrivée de la crise sanitaire vient précipiter l’expérimentation. Le confinement contraint les Missions Locales à travailler uniquement à distance. L’expérimentation a donc rapidement été ajustée pour répondre au besoin de poursuivre l’accompagnement individuel des jeunes entièrement à distance et de maintenir le lien avec eux. Chez WeTechCare, l’association qui développe Les Bons Clics, nous accompagnons les acteurs de terrain dans la structuration et l’outillage de leurs démarches d’inclusion numérique. Nous avons donc été associés à cette expérimentation pour cadrer, animer et outiller les conseillers et évaluer son déploiement. 

Au terme de 3 mois d’expérimentation auprès de 15 conseillers et 120 jeunes, les résultats sont univoques : 94% des conseillers affirment que les échanges ont été qualitatifs et 73% des jeunes ont apprécié le gain de temps. Si ce changement de pratiques a nécessité un temps indispensable de cadrage et de formation, les outils numériques ont été rapidement adoptés et les nouvelles modalités d’accompagnement ont été facilement maîtrisées tant par les conseillers que par les jeunes.

« C’est ce qui m’a aidée à continuer à faire mes recherches, toute seule chez moi j’aurais abandonné, vu tous les refus que j’ai eu j’aurais laissé tomber. Ma conseillère était derrière moi. »

Jeune accompagnée par une des Missions Locales de l’expérimentation

L’accompagnement à distance des jeunes : s’organiser pour répondre à l’urgence de la pandémie

Les participants à l’expérimentation

Les Missions Locales de Cholet, de Sarthe Nord et de Mayenne sont les trois structures qui ont pris part à l’expérimentation qui s’est tenue entre le 6 avril et le 22 juin 2020. Au sein de chacune de ces trois structures, 40 jeunes et 5 conseillers ont été sélectionnés. La sélection s’est faite sur des critères d’équipement et de connexion – ordinateur pour les conseillers et téléphone pour les jeunes – ainsi que la maîtrise des compétences numériques de base. Les conseillers ont aussi été sélectionnés sur leur motivation et leur intérêt pour l’expérimentation. 

Des ressources en ligne, des outils de communication simples, et un guide d’utilisation

Plusieurs outils numériques ont été mis en place. Une bibliothèque de contenus en ligne a été créée. Elle recensait des liens vers des contenus pédagogiques, des vidéos, des quizz, pour apprendre de manière ludique sur différents thèmes : recherche d’emploi, présentation de soi, culture numérique, code de la route… Les formations et exercices Les Bons Clics ont fait partie de cette bibliothèque. Ces ressources ont été mises à la disposition des conseillers qui pouvaient les envoyer aux jeunes en leur proposant des défis entre les points de suivi, ou les inciter à aller parcourir certains contenus pour approfondir un thème. 

Aussi, deux outils de communication, pensés comme complémentaires ont été testés : un outil de visioconférence pour permettre aux conseillers de faire des entretiens avec les jeunes, et un outil de messagerie instantanée en ligne pour avoir un échange ponctuel sur un besoin précis. Zoom a été l’outil de visioconférence retenu. Messenger, WhatsApp et Discord sont les outils de messagerie qui ont été testés, en fonction des habitudes des jeunes ou des systèmes déjà utilisés en Mission Locale. 

Enfin, un kit de déploiement visant à favoriser la prise en main de ces outils et à créer un cadre commun d’accompagnement a été diffusé aux conseillers et aux jeunes. Le kit comprenait une charte de bonne conduite sur les échanges en visio ou en chat, des bonnes pratiques et des tutoriels pour l’utilisation des outils. 

Les activités maintenues à distance

Grâce à la mise en place de tous ces outils, les conseillers ont pu poursuivre les activités d’accompagnement des jeunes, entièrement à distance. Dans un contexte de crise, les conseillers ont mis la priorité sur le lien avec les jeunes et l’insertion sociale plutôt que sur l’insertion professionnelle. La bibliothèque de contenus en ligne a permis de dynamiser la relation entre les personnes et de maintenir les jeunes engagés dans une démarche d’apprentissage.

Une nouvelle modalité d’accompagnement qui fonctionne 

Une jeune accompagnée explique : « C’est ce qui m’a aidé à continuer à faire mes recherches, toute seule chez moi j’aurais abandonné, vu tous les refus que j’ai eu j’aurais laissé tomber. Ma conseillère était derrière moi ». En effet, pour 72% des jeunes et 67% des conseillers, le lien social a été fortement maintenu grâce à l’accompagnement à distance. Les conseillers, à 73%, estiment avoir eu plus de contacts avec les jeunes. L’accompagnement à distance a donc bien permis le maintien du lien entre les conseillers et les jeunes de Mission Locale.

À l’issue de presque trois mois de déploiement, une évaluation a été conduite par WeTechCare sur la base de données quantitatives et qualitatives. Elle révèle, tout comme les témoignages de conseillers et de jeunes, la réussite de cette expérimentation. 

L’évaluation montre aussi que cet accompagnement s’est mis facilement en place, et ce malgré l’urgence dans laquelle les conseillers ont dû se former et changer leurs pratiques. Plus d’un conseiller sur deux considère « très facile » la prise en main de Zoom et des messageries instantanées. La maîtrise des compétences numériques de base était un critère de sélection des conseillers et des jeunes et elle peut expliquer cette aisance avec laquelle les outils ont été adoptés. Une grande majorité des conseillers et de jeunes s’accordent à dire que ces outils ont permis de gagner du temps sans altérer la qualité des échanges. A l’issue de l’expérimentation, 13 des 15 conseillers souhaitaient poursuivre l’accompagnement à distance.

« Cet accompagnement peut vraiment être un plus et un nouvel outil pour répondre aux besoins de certains jeunes. À condition de garder les entretiens en présentiel. »

Conseiller de Mission Locale

Enfin, l’expérimentation a montré la rapidité avec laquelle conseillers et jeunes peuvent s’adapter à ces nouvelles modalités d’accompagnement à distance. En 3 semaines, 100% des jeunes étaient à l’aise avec les outils. L’utilisation régulière des outils en période de confinement a favorisé une prise en main rapide. Par ailleurs, les jeunes ont distingué les usages personnels et professionnels de leurs comptes de messagerie instantanée et ont acquis les codes d’usages professionnels. 

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Mettre en place un accompagnement à distance dans sa structure

La réussite de l’expérience des Missions Locales des Pays de la Loire permet de dresser plusieurs enseignements. Pour déployer un accompagnement des publics entièrement à distance, il est recommandé de : 

• Définir un cadre d’usage du numérique : les outils doivent être choisis sur des critères d’accessibilité et de simplicité. Chaque outil doit répondre à un objectif spécifique et, moins les outils sont nombreux, plus leur appropriation est facile. Une charte d’utilisation partagée par le salarié et le public bénéficiaire permet de donner un cadre professionnel aux échanges à distance. Enfin, un kit diffusable contenant des guides et tutoriels permet d’aider chacun à maîtriser les nouvelles pratiques.
• Equiper et former : la mise à disposition d’un équipement fonctionnel et d’une connexion stable sont des prérequis. Le passage en distanciel est un changement qui nécessite un temps d’adaptation. Prévoir des temps de formation aux nouveaux outils et aux nouvelles modalités d’intervention est donc indispensable, aussi bien auprès des salariés que des publics. Par ailleurs, les compétences numériques peuvent varier d’une personne à l’autre et les formations doivent être adaptées aux différents niveaux.
• Animer le dispositif : le pilotage par un référent facilite la mise en place d’un projet d’accompagnement à distance. Le référent coordonne les actions, centralise les questions et suit le déploiement. Les temps d’échanges entre les salariés de la structure facilitent aussi le partage de bonnes pratiques et l’entraide sur l’appropriation des outils. Par ailleurs, s’appuyer sur les salariés les plus intéressés et motivés permet de développer une dynamique collective. 

Passer d’un accompagnement en physique à un accompagnement via le numérique peut paraître compliqué et décourageant. Pourtant, en suivant des étapes simples et guidées, les Missions Locales des Pays de la Loire ont montré que déployer cet accompagnement peut être efficace et bénéfique.

A court terme, il permet le maintien du lien social avec les publics et les aide à rester motivés et impliqués dans leurs parcours. L’accompagnement à distance promet aussi des bénéfices à plus long terme comme la modernisation des pratiques et l’élargissement de l’offre d’accompagnement.

L’équipe Les Bons Clics tient à remercier chaleureusement les Missions Locales partenaires de ce projet : Missions Locales de Cholet, Mayenne et de Sarthe Nord, les équipes de direction et les conseillers parties prenantes. Un grand merci également à l’Union Régionale des Missions Locales des Pays de la Loire ainsi qu’à la DIRECCTE Pays de la Loire qui a soutenu financièrement le projet.

Vous souhaitez vous aussi mettre en place un accompagnement à distance avec vos publics ? Vous ne savez pas par où commencer ? L’équipe Les Bons Clics Vous conseille son tout nouveau guide pratique qui vous aiguille pour accompagner à distance une personne via une visioconférence !

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