Jérôme Zoïs, ADMR – « Le service à la personne ne peut pas faire abstraction du numérique »
Le numérique – d’autant plus depuis la pandémie – peut avoir un impact important sur l’autonomie des séniors, particulièrement exclus des usages numériques.
« Comme tout secteur d’activité, le service à la personne ne peut pas faire abstraction du numérique », déclarait ainsi Jérôme Zoïs, directeur du système d’information, de la transformation digitale et de l’innovation de l’ADMR, au média Les Bons Clics.
Ce réseau associatif national de service à la personne s’est considérablement développé depuis sa création, en 1945, et rassemble aujourd’hui environ 85.000 bénévoles et 95.000 salariés, pour 720.000 clients.
Les services proposés par l’ADMR se déclinent en quatre catégories, l’enfance et la parentalité, l’entretien de la maison, l’accompagnement du handicap et les services et soins aux séniors. C’est sur ce dernier axe que se concentre l’accompagnement numérique proposé par le réseau.
Les bus API des fédérations de l’ADMR dans l’Hérault et le Jura
En 2016, la fédération de l’ADMR de l’Hérault lançait son bus Animation Prévention Information (API), qui sillonne depuis les routes du département pour proposer des ateliers aux séniors. « Rapidement on a eu tout un catalogue : prévention des chutes, bien-être et santé, accès aux droits… », commente Christelle Calas, directrice du développement pour la fédération ADMR de l’Hérault.
« Le plus fort de la demande, aujourd’hui, ce sont des ateliers numériques, poursuit-elle. Les séniors veulent être connectés, et le COVID a beaucoup accentué tout ça, notamment avec les applications de messagerie pour communiquer avec les enfants et les petits-enfants ». L’API bus est équipé en tablettes et en ordinateurs, et les équipes de l’ADMR animent des ateliers collectifs gratuits en fonction des demandes des séniors. Christelle Calas détaille : « naviguer sur internet, les mails, la visioconférence, les réseaux sociaux, la déclaration d’impôts, Ameli… Tout un tas de sujets les préoccupe ».
Entre janvier et juin 2022, les deux salariés à mi-temps de l’API bus de l’Hérault ont réalisé 116 passages dans les communes du département. « Il faut répondre à cette demande : tout est numérique maintenant. Pour les pièces d’identité, la carte grise, les impôts, les relevés bancaires, la sécurité sociale… Même pour prendre un billet de train, ça se fait sur internet. A 75 ans, quand on a jamais eu d’ordinateur, ce n’est pas simple ».
En juin dernier, le média Les Bons Clics revenait sur les offres d'inclusion numérique en itinérance. Pourquoi les développer ? Quelles sont les étapes pour les mettre en place ? Pistes de réponses dans cet article.
Un constat similaire a été fait dans le Jura, où le bus API de la fédération de l’ADMR a été inauguré en 2019. « Ça a commencé avec un café numérique, lié à un appel à projets de La Poste. Nous nous sommes rendus compte qu’il y avait un vrai engouement des personnes âgées pour les nouvelles technologies », explique Solène Rouxel, assistante technique pour l’API bus de la fédération de l’ADMR du Jura.
L’API bus du Jura est en circulation trois jours par semaine, passant une demi-journée dans chaque lieu visité. Parmi la dizaine d’activités proposées, trois sont centrées sur le numérique :
- L’initiation à la tablette, un parcours de 8 séances de 2 heures qui a depuis été adapté au smartphone ;
- La formation aux démarches en ligne, avec 4 séances de 2 heures ;
- Et l’utilisation de la visioconférence, avec 3 séances de 2 heures, notamment animée pendant le COVID.
Pour faire venir les publics aux ateliers, un réseau d’associations locales communique les besoins de médiation numérique des personnes qu’elles accompagnent. Des équipes de bénévoles « visiteurs » ou « écoutants » repèrent également les personnes isolées, et les inscrivent aux ateliers de l’API bus du Jura. En 2021, ce sont 130 séniors qui ont participé à ces ateliers.
« Une chaine complète » : équipement et solutions pour les salariés et les bénévoles de l’ADMR
« Le numérique est omniprésent et nous devons aujourd’hui accompagner nos salariés et nos bénévoles vers le numérique, souligne Jérôme Zoïs, directeur du système d’information, de la transformation digitale et de l’innovation de l’ADMR. Et dans un monde qui change, l’usager aussi change. C’est une chaîne complète : il ne peut pas manquer un maillon ».
En juillet 2021, l’ADMR annonçait ainsi équiper en smartphones 56.000 intervenants en domicile, des « bureaux mobiles » (dans les termes du communiqué de presse) qui « permettent également de visualiser les mises à jour de leur planning en temps réel et d’enregistrer leurs horaires de prestations grâce à une application métier (…) intégrée ».
Cet équipement vient également renforcer le programme vigilance de l’ADMR, que les personnes accompagnées peuvent choisir ou non de suivre. Grâce à une application, les intervenants à domicile peuvent transmettre leur ressenti sur l’état des personnes qu’ils aident : lorsque ce ressenti se dégrade deux fois de suite ou s’il est trop bas, un algorithme notifie l’association concernée « qui va prendre en charge l’alerte avec tout un dispositif dans lequel l’humain prend la main », souligne Jérôme Zoïs.
Ce dispositif est déployé dans l’Hérault et, pour Christelle Calas, « les personnes qui font l’aide à domicile sont celles qui connaissent le mieux les séniors. Ce sont elles qui voient si le frigo se vide ou non, si la personne sort ou non, si elle s’habille ou si elle reste en pyjama, comment ça se passe avec les médicaments… Ce sont les plus à même de faire remonter une alerte ».
Au-delà des séniors accompagnés, l’éloignement numérique peut aussi concerner les salariés et les bénévoles de l’ADMR. La dématérialisation des démarches, notamment celles liées à la retraite, peut à cet égard faire peser le besoin de médiation numérique sur les épaules des aides à domiciles.
« Nos solutions sont orientées vers les clients, mais vers les aidants aussi. Si la personne aidée ne peut ou ne veut pas utiliser les outils – alors même que l’Etat va leur imposer d’utiliser des outils comme la déclaration d’impôts – ce sont les aidants qui vont venir encore une fois au secours des personnes âgées », commente Jérôme Zoïs. « On ne peut pas ignorer ce sujet : si on veut que tout le monde utilise nos solutions, il faut que tous les maillons soient formés », ajoute-t-il.
Parmi les solutions déployées et en train d’être déployées par l’ADMR figurent notamment des espaces client, bénévole et salarié. Le premier, l’espace client, permet aux personnes accompagnées de trier les informations qu’elles souhaitent partager ou non avec les aidants et l’ADMR. Un dispositif pensé en complément de la feuille de route numérique en santé : « on va avoir un pont entre l’espace client et Mon espace santé », déclare Jérôme Zoïs.
Aux côtés des espaces salarié – « une forme d’extranet » – et bénévole, l’ADMR entend faciliter la communication entre ses membres, et à différentes échelles. « Le trait d’union de tout ça, c’est le numérique », conclut celui en charge du système d’information, de la transformation digitale et de l’innovation du premier réseau associatif national de service à la personne.
