Dématérialisation et accessibilité des démarches en ligne – Regards croisés

L'équipe Les Bons Clics10 juin 2021

Marine Boudeau – Cheffe du pôle design des services numériques à la DINUM (direction interministérielle du numérique) et haute-fonctionnaire au handicap pour le Secrétariat d’État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques, M. Cédric O.

Esther Lattuga – Agente et médiatrice numérique à l’espace France Services de la Communauté de Communes du Grand Pic Saint-Loup

83% des démarches administratives sont désormais réalisables en ligne, et peu de chemin reste à parcourir pour atteindre l’objectif de 100% de démarches numérisées d’ici la fin de 2022. C’est pour les rendre accessibles à tous les citoyens que Marine Boudeau dirige depuis 2019 le pôle design des services numériques de la DINUM (direction interministérielle du numérique).

A Saint-Martin-de-Londres, dans l’Hérault, Esther Lattuga officie en tant qu’agente d’accueil et médiatrice numérique à l’espace France Services de la Communauté de Communes du Grand Pic Saint-Loup. Dans ce cadre, elle accompagne au quotidien des citoyens vers le numérique, non seulement pour leurs démarches en ligne, mais également en organisant des ateliers collectifs et individuels pour favoriser leur autonomie.

A différentes échelles, toutes deux mettent ainsi les services publics numériques à la portée du plus grand nombre. Pour WeTechCare, elles sont revenues ensemble sur les actions qu’elles mettent en place, leurs perceptions de la dématérialisation, et leurs visions pour demain d’une administration mêlant numérique, design et humain.

Démarches en ligne et accessibilité — L’espace France Services de Saint-Martin-de-Londres – ©**CCGPSL**

WeTechCare : Quels sont les enjeux à long terme de votre mission ?

Marine Boudeau (M. B. ) : Nos enjeux, au sein de la DINUM et de son pôle design, c’est de rendre les services publics numériques accessibles au plus grand nombre de citoyennes et citoyens.

Esther Lattuga (E. L.) : De notre côté, nous luttons contre l’illectronisme en mettant en confiance les usagers, en les aidant à surmonter leurs craintes vis-à-vis du numérique, et en leur montrant comment le numérique peut être facilitant et émancipant.

WeTechCare : Concrètement, comment se déploient ces enjeux dans votre quotidien ?

E. L. : D’une part, en tant qu’agente d’accueil, je réponds aux besoins des usagers. Par exemple, une personne qui vient d’acheter un véhicule peut nous demander de l’aide pour obtenir une carte grise : nous la guidons donc sur le site de l’ANTS (ndlr : Agence nationale des titres sécurisés) et au long des démarches liées. Certaines personnes ne sont pas autonomes ou ne disposent pas du matériel nécessaire, alors on va faire la démarche pour eux. D’autres sont suffisamment autonomes, mais ne connaissent pas la démarche, alors nous la leur expliquons et les laissons faire.

D’autre part, en tant que médiatrice numérique, j’anime des ateliers autour, par exemple, de la banque en ligne. Des personnes peuvent venir, en individuel, pour apprendre à se servir d’un ordinateur, d’une tablette, et je vais leur donner des cours pour les mettre en autonomie.

M. B. : Il faut d’abord savoir que les services publics numériques sont développés par les ministères eux-mêmes. Au pôle design de la DINUM, nous accompagnons donc ces ministères pour qu’il y ait une meilleure prise en compte des besoins des usagers, et aussi pour les pousser à aller à la rencontre des citoyennes et des citoyens et de confronter régulièrement leurs interfaces avec ces derniers pour rendre compte des complexités et de la violence que peuvent parfois représenter certains services numériques. Nous les encourageons au quotidien pour avoir une approche plus centrée sur l’usager.

WeTechCare : Aviez-vous chacune cette perception des activités de l’une et de l’autre ?

M. B. : Oui, car nous sommes en lien avec les médiateurs du numérique. Nous avons par exemple déployé en 2020 au sein des ministères une équipe de designers et de designeuses – dénommée Commando UX, une initiative reconduite cette année. Dès leur premier jour, nous les avons emmené dans un centre de médiation numérique à Paris pour qu’ils assistent à des séances d’accompagnement de personnes éloignées du numérique et qu’ils aient bien conscience des enjeux. La thématique de l’accès aux droits et les problèmes de non-recours sont des sujets que l’on suit de près, naturellement.

E.L : Je ne connaissais pas le rôle du pôle design. En tant que médiatrice numérique, j’ai déjà utilisé certains des supports réalisés par la DINUM mais, du reste, je pensais que chacun travaillait de son côté. Je ne pensais pas qu’un organe interministériel mettait du lien entre les services.

Démarches en ligne : regards croisés — Atelier d’écoute local mené par le pôle design de la DINUM dans les locaux de la Fédération des Acteurs de la Solidarité. 04/03/2020 – ©**Ugo Dessertine**

WeTechCare : Quel regard portez-vous sur les offres proposées aux citoyens pour favoriser leurs démarches administratives ?

E. L. : En tant qu’usager, je trouve qu’il y a eu une réelle volonté de simplifier les démarches, avec beaucoup de gains de temps. Dans un territoire rural comme le nôtre, au nord de Montpellier, aller jusqu’au service des impôts pouvait mobiliser une demi-journée. FranceConnect témoigne également de cette volonté de simplification, et répond à un des problèmes récurrents de nos usagers concernant l’oubli de leurs identifiants et mots de passe. Je pense aussi à la mise en place, en ce moment, de Justif’Adresse qui évite d’avoir à fournir un justificatif de domicile.

Nous allons dans la bonne direction, mais il faut faire attention à ne laisser personne sur le côté. Certaines personnes âgées n’ont aucun compte Impôts, Ameli ou MSA. Passer par FranceConnect peut alors devenir très compliqué, alors que c’est très facilitant.

M. B. : Le numérique est bien une simplification quand on a accès aux outils, quand on a une connexion stable, … Mais il y a encore beaucoup de travail à faire. La déclaration d’impôts en ligne, dont on me dit régulièrement qu’elle est facilement réalisable, ne me paraît pas encore assez simplifiée : par exemple le langage utilisé est par exemple bien trop complexe. L’administration doit poursuivre ses efforts pour simplifier le langage et le parcours de ses interfaces et services.

Il y a encore trop de complexités sur nos services publics, et le travail de la DINUM et de mon équipe restera hélas nécessaire pendant quelque temps.

WeTechCare : La crise sanitaire a bouleversé tous les modes d’organisation et favorisé le recours au numérique. Quelles leçons en tirez-vous ?

M. B. : La crise sanitaire a accéléré la numérisation au sein de notre équipe, et je pense que ça a été le cas pour beaucoup d’entreprises en France qui ont dû rapidement monter en compétences sur ces outils. Cela a aussi permis de mettre en lumière les enjeux autour de la communication accessible. Aujourd’hui, toute intervention du Président de la République ou d’un ministre est disponible en langue des signes française et retranscrite en direct. C’est un automatisme qui a donné lieu en début d’année à une nouvelle charte de communication pour l’État.

Autre exemple : durant le premier confinement, nous avons réalisé une attestation dérogatoire en français facile à lire et à comprendre (FALC). Sa publication sur les réseaux sociaux a généré un engouement réel, parce que tout le monde voulait remplir cette attestation simplifiée. A travers cette situation de crise durant laquelle la communication se devrait d’être harmonieuse et toucher tout le monde, nous avons pu sensibiliser plus profondément les ministères sur leur besoin de rendre, par design, tous leurs services et communications accessibles. Tout n’est pas parfait, mais il y a eu une vraie prise de conscience à ce niveau-là.

La numérisation des services publics est un des chantiers prioritaires du Gouvernement qui développe des moyens pour inciter les administrations à en faire une véritable priorité. A ce titre, une enveloppe de 32 millions d’euros dans le cadre du plan France Relance a été allouée pour accélérer résolument la mise en conformité des sites administratifs.

Nous avons d’ailleurs pu constater en mai dernier que la part des démarches en ligne ayant réalisé un audit d’accessibilité et publié une déclaration d’accessibilité est passée de 26% à 57% en trois mois. Cette démarche va nous permettre d’identifier encore mieux les besoins et de concentrer nos efforts pour appuyer les ministères dans le besoin et ainsi activer des actions concrètes rapidement pour les usagers en situation de handicap.

E. L. : Avec la crise sanitaire, le numérique est devenu incontournable, et beaucoup de personnes âgées m’ont demandé comment utiliser des applications de messagerie et de visioconférences pour communiquer avec leurs petits-enfants.

En Occitanie, la région et les communes ont mis à disposition une application permettant de gagner du cashback pour des achats réalisés auprès de commerçants locaux. Beaucoup de personnes sont donc venues me voir pour savoir comment la télécharger, l’utiliser…

Nous avons également eu beaucoup de demandes pour les attestations : par manque de moyens ou de matériels, les personnes ne pouvaient pas toujours imprimer les attestations. Et il fallait écrire, ce qui était parfois compliqué. Une fois que c’était disponible sur le téléphone, on leur a appris comment s’en servir.

Enfin, dernier exemple : je n’avais jamais fait d’ateliers à distance. Mais, pour beaucoup de seniors, ne plus suivre nos ateliers signifiait perdre un moment de convivialité et d’apprentissage. Ils ont été très enclins à poursuivre les séances à distance.

WeTechCare : Pourriez-vous revenir sur l’objectif fixé par Emmanuel Macron en 2017 de rendre 100% des démarches administratives réalisables facilement en ligne d’ici la fin de 2022 ? Quel est le rôle de la DINUM à cet égard ?

M. B. : Ce que nous avons fait à la DINUM, c’est de recenser les 250 démarches les plus utilisées par les Françaises et les Français au travers d’un Observatoire de la qualité des démarches en ligne. Parmi ces démarches figurent par exemple la déclaration d’impôts, le renouvellement de Pôle Emploi, la demande de RSA…

Pour suivre l’avancée de la numérisation de ces services, nous publions une nouvelle édition de l’Observatoire chaque trimestre, dans laquelle nous analysons la qualité des démarches selon différents critères : l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, l’accessibilité depuis un terminal mobile, l’intégration de FranceConnect lorsque cela est pertinent, ou encore le respect du “Dites-le nous une fois”, c’est-à-dire si les démarches demandent – ou non – des informations que l’administration détient déjà.

Un des critères essentiels pour juger de la qualité d’une démarche dématérialisée est la satisfaction des usagers.

Depuis 2019, nous faisons ajouter à la fin de chacune des démarches un bouton « Je donne mon avis » pour que les usagers eux-mêmes notent les démarches, nous disent si c’était simple, si le langage était compréhensible, s’ils ont du se faire accompagner pour effectuer la démarche… Lorsqu’une démarche est mal notée, nous analysons les retours des usagers liés à cette note, puis nous travaillons avec le ministère concerné pour en comprendre les raisons et enfin nous activons ensemble des actions pour améliorer concrètement et rapidement l’expérience des citoyens.

WeTechCare : Précisément, comment allez-vous vers vos usagers, et comment vous assurez-vous de répondre à leurs besoins ?

E. L. : Dans le cadre de notre labellisation France Services – nous étions auparavant une Maison de Services au Public –, nous communiquons de plus en plus pour mieux nous faire connaître. Beaucoup de personnes ne nous connaissent pas encore.

Nous faisons le tour de toutes nos communes, avec nos flyers et nos affiches, pour parler non pas aux élus mais aux agents d’accueil des mairies et leur dire qui nous sommes, ce que nous faisons et comment nous contacter… Le tout afin d’être au plus proche de nos territoires.

Aussi, en plus de nos réseaux sociaux et de ceux de la communauté de communes, nous communiquons chacune de nos actions – un agent des impôts a par exemple organisé une permanence sur plusieurs demi-journées – à nos partenaires locaux et aux communes, pour essayer de toucher le maximum d’usagers.

M. B. : Au-delà de l’atelier de médiation auquel ils ont assisté, les quinze designers et designeuses recrutés dans le cadre du Commando UX en 2020 pour travailler sur dix des démarches mentionnées précédemment sont allés à la rencontre de 200 usagers au cours des quatre premiers mois de leur mission. Il s’agissait pour eux de tester les démarches avec les personnes concernées, de faire remonter les blocages qu’elles rencontraient, et d’incorporer ces retours dans les propositions d’amélioration des démarches.

La recherche d’usagers est vraiment essentielle pour nos services, et nous encourageons énormément les ministères à en faire par eux-mêmes, et à inclure dans leurs recherches des personnes en situation de précarité, de handicap… pour s’assurer qu’ils ont une bonne compréhension des différents types de publics qui vont utiliser la démarche.

Les personnes qui sont le plus souvent confrontées aux démarches administratives sont souvent des personnes plus éloignées du numérique, ou en situation de précarité. Il faut aller à leur rencontre, sortir de son bureau pour mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes.

WeTechCare : Quel constat dressez-vous à 1 an de l’objectif fixé par le Président de la République d’avoir 100% des démarches accessibles à la fin de l’année 2022 ?

M. B. : En 2019, 63% des 250 démarches étaient numérisées. Aujourd’hui, nous sommes à 83%, ce qui signifie une marge de progression de 17 points. Nous sommes donc en bonne voie, mais il va falloir accélérer un peu pour atteindre 100%.

En matière de satisfaction usager, nous souhaitons que, l’année prochaine, 80% des démarches aient une note de satisfaction supérieure à 7 sur 10.

Nous n’y sommes pas encore, mais nous travaillons quotidiennement avec les ministères pour améliorer ces notes et obtenir des résultats dans les prochains mois. A cet égard, les excellents résultats de la démarche de demande de procuration en ligne sont tout même très encourageants.

Enfin, un autre sujet nous est cher, à nous et au Gouvernement. Il s’agit de l’accessibilité des démarches aux personnes en situation de handicap. Aujourd’hui, 14% des 250 démarches sont accessibles à ces dernières mais, d’ici 2022, nous voulons porter ce chiffre à 80%.

Nous en sommes encore loin, mais nous mettons une grosse pression sur les ministères, et nous nous appuyons sur les fonds de France Relance pour accélérer ces améliorations, d’autant plus qu’elles permettent, au-delà de rendre accessibles les démarches aux 12 millions de personnes en situation de handicap, de simplifier les services publics numériques pour tout le monde.

Nous avons aussi eu l’occasion de célébrer quelques succès par exemple : nous avons simplifié le parcours des demandeurs d’emploi pour le renouvellement mensuel de leur situation et avons mis en place un bouton pour mesurer la satisfaction usager actuellement à 7,4/10 et le taux de conformité au RGAA (ndlr : référentiel général d’amélioration de l’accessibilité) est passé de 30 à 60% pour la démarche permettant aux étrangers de faire une demande de titre de séjour en ligne, au sein d’un portail de demande unifié.

E. L. : L’objectif de 100% des démarches dématérialisées me paraît louable, mais des personnes manquent encore d’équipement ou de compétences. Si 100% il y a, il faudrait pouvoir conserver une alternative, papier par exemple.

M. B. : Bien sûr, et c’est le cas pour ces démarches. La possibilité d’appeler quelqu’un facilement fait d’ailleurs partie des critères de qualité de chacune des démarches. Sur le site de Pôle emploi, trois clics sont nécessaires pour trouver la page de contact. C’est trop : en cas de blocage, il est nécessaire de pouvoir contacter une personne qui saura nous aider, nous accompagner et nous rassurer.

E. L. : Je suis tout à fait d’accord : nous avons des usagers qui ont seulement besoin de parler à quelqu’un.

L’espace France Services, c’est un endroit où il y a de l’humain, et je pense que beaucoup d’usagers en ont encore besoin.

M. B. : C’est exactement ce qu’a montré la plateforme Solidarité Numérique, permettant depuis la première vague de confinement de se faire accompagner en cas de difficulté avec le numérique, d’avoir quelqu’un qui nous rassure face à l’administratif et aux craintes qui en découlent. Les services publics numériques doivent accompagner les usagers et expliquer chaque étape de la démarche.

WeTechCare : Quelles sont, selon vous, les conditions pour rendre les services publics totalement inclusifs et accessibles ?

E. L. : Je pense qu’il faut rester connecté aux usagers, connaître leurs difficultés et faire des immersions. Ce sont des choses importantes. Nous menons nous aussi des enquêtes de satisfaction, et mettons à disposition un cahier pour laisser des commentaires pour savoir en permanence ce que l’on peut améliorer, et comprendre les difficultés des usagers.

M. B. : En effet, il s’agit d’abord d’aller à la rencontre des usagers. Non seulement des usagers, mais également des médiateurs numériques qui, comme vous Esther, sont à leurs côtés tous les jours.

Ensuite, l’État doit disposer en interne de profils capables de piloter les prestataires de services auxquels nous faisons appel. C’est un enjeu important, car c’est en ayant un meilleur contrôle de ce qu’on produit que l’on pourra apporter des services qui répondent vraiment aux besoins des usagers. Un des enseignements du Commando UX est que l’on peut améliorer les services publics grâce à des professionnels dont c’est la mission. Mettre les bonnes compétences au bon endroit permet de rendre les services numériques accessibles et désirables, et c’est à notre portée.

WeTechCare : Comment mettre en place plus de coopération et de coconstruction dans l’inclusion numérique ?

M. B. : L’année dernière, nous avions lancé des ateliers d’écoute en association avec le sociologue Pierre Mazet, des CCAS (ndlr : Centres communaux d’action sociale), ATD Quart Monde, et des médiateurs du numérique. En se focalisant sur des événements de vie (perte d’emploi, poursuite des études supérieurs…), nous souhaitions comprendre comment les usagers traversaient ces événements pour mieux les aider ensuite.

La crise sanitaire a malheureusement interrompu ces ateliers, mais nous souhaitons reprendre notre travail avec les médiateurs numériques qui sont au quotidien aux côtés des usagers pour nous faire remonter les problèmes les plus criants.

E. L. : Les France Services ont la chance d’être un réseau national. Nous avons une plateforme collaborative grâce à laquelle nous échangeons beaucoup, qui est également disponible à aux administrations françaises en partenariat avec nous. Nous pouvons ainsi leur faire remonter des informations plus facilement que chacun de notre côté.

WeTechCare : Ne pensez-vous pas que la numérisation de 100% des démarches administratives puisse aussi laisser sur le bord de la route de nombreux citoyens et ainsi aggraver la fracture numérique ?

M. B. : Nous ne pouvons pas penser que l’on amènera chaque citoyenne et citoyen à utiliser le numérique. Il y aura toujours besoin d’alternatives, d’un accompagnement humain. Même si le numérique peut aussi simplifier la tâche de beaucoup de personnes – celle des agents notamment –, nous devons conserver des alternatives pour les personnes qui ne sont pas à l’aise avec le numérique, qui ne le seront jamais ou qui ne souhaitent tout simplement pas d’une vie connectée.

E. L. : Je suis d’accord. Même s’il y a beaucoup d’aspects positifs dans le 100% numérique, il faut laisser le choix aux usagers qui ne peuvent ou ne veulent pas sauter le pas.