Rencontre avec Katia Demea, animatrice du réseau France Services de Guadeloupe
Cet article est le deuxième d’une série sur le programme d’inclusion numérique de la Préfecture de Guadeloupe. Pour en savoir plus, c’est par ici.
Dans le cadre de la stratégie de prévention et de lutte contre la pauvreté, WeTechCare (l’association derrière Les Bons Clics) accompagne la Préfecture de Guadeloupe pour résorber la fracture numérique dans la région.
Le média Les Bons Clics est donc parti à la rencontre de Katia Demea, responsable de l’espace France Services du Moule, une commune de plus de 20.000 habitants au nord-est de la Grande-Terre. En décembre 2021, Katia est également devenue l’animatrice du réseau France Services de Guadeloupe.
Les Bons Clics : Après avoir été une Maison de Services au Public (MSAP) pendant quatre ans, votre espace est devenu le premier à être labellisé France Services en Guadeloupe. Pourquoi la commune a-t-elle candidaté pour obtenir ce label ?
Katia Demea : Notre espace a ouvert ses portes le 24 novembre 2017. Depuis, il a permis d’accueillir plus de 30 000 usagers et de répondre à 42 000 de leurs demandes.
Nous avons, en effet, d’abord été la première MSAP portée par une collectivité à ouvrir sur le territoire. Dans le cadre du contrat de ville, l’objectif était de faire face à la dématérialisation grandissante des démarches et éviter une fracture numérique trop importante en accompagnant au mieux les usagers.
Puis, en 2019, le Président de la République a initié la refonte des MSAP et la mise en place du réseau France Services. Il s’agissait d’homogénéiser le fonctionnement des ex-MSAP afin d’offrir un accueil et un service de qualité à tous les publics, en renforçant notamment les partenariats stratégiques avec les opérateurs de services en ligne et le suivi des usagers via des plateformes collaboratives.
Les Bons Clics : Quand avez-vous obtenu ce label ? A quels besoins répondez-vous aujourd’hui ?
Katia Demea : Nous avons obtenu ce label en janvier 2021. Cela nous a permis de nouer de nouveaux partenariats avec les ministères de l’Intérieur et de la Justice, ainsi qu’avec la Poste ou la DGFIP (ndlr : direction générale des Finances publiques), qui se sont ajoutés aux partenariats déjà existants avec de grands opérateurs, comme la CGSS (ndlr : Caisse générale de sécurité sociale), Pôle emploi (etc.) et à des partenariats locaux comme avec EDF et le PLIE (Plan Local d’Insertion par l’Emploi).
Ces partenariats permettent aux agents des espaces France Services de recevoir des formations sur les services proposés, mais également d’avoir un référent direct chez ces opérateurs, qui pourra apporter un soutien pour débloquer les dossier plus complexes
En élargissant l’offre d’accompagnement de l’espace, nous souhaitons pouvoir répondre aux demandes de l’ensemble des publics accueillis. Au Moule par exemple, les usagers peuvent se rendre dans leur espace France Services pour obtenir un extrait de leur casier judiciaire grâce à un partenariat avec le ministère de la Justice.
Les services les plus sollicités au sein de l’espace France Services du Moule sont :
- Les démarches Caf : déclaration trimestrielle, demande de prestation sociales (RSA, prime d’activité, allocation logement) ;
- Les démarches liées à la retraite et à la santé (sécurité sociale, MSA, etc.) ;
- Les démarches pour le permis de conduire, sur le site de l’ANTS (ndlr : agence nationale des titres sécurisés) ;
- Et les démarches pour accompagner les demandeurs d’emploi de la Communauté d’Agglomération du Nord Grande-Terre (Pôle emploi, PLIE)
En période de déclaration, les agents formés et le conseiller numérique aident ceux qui le souhaitent à réaliser leurs démarches sur des postes mis à disposition au sein de l’espace.
L’arrivée à l’espace France Services du Moule d’un conseiller numérique (CNFS), nous permet d’accroître et d’enrichir l’offre de services mise en place pour accompagner les publics vers plus d’autonomie numérique. Notre but est de proposer un service moderne tout en proposant une réponse à visage humain en accueillant les usagers dans un lieu de vie agréable et convivial.
Les Bons Clics : Forte de votre expérience en tant que responsable de l’espace France Services du Moule, la Préfecture vous a confié la mission d’animation du réseau France Services (17 espaces labellisés à date en Guadeloupe), pouvez-vous en dire plus sur cette nouvelle fonction ? Quels sont les enjeux principaux à relever selon vous ?
Katia Demea : L’enjeu principal lié à ce nouveau rôle est de coordonner l’activité des espaces France Services de Guadeloupe en vue de garantir une offre et une qualité de services homogènes sur tout le territoire.
Depuis décembre 2021, cette coordination consiste à :
- Partager des bonnes pratiques et des conseils aux membres du réseau, grâce aux quatre ans d’expérimentation de Le Moule ;
- Proposer, entre autres, un accompagnement renforcé aux espaces qui en ont le plus besoin. Nous avons également initié une mise en service accélérée des nouveaux espaces, en s’y rendant, en rencontrant les équipes et en suivant chaque structure individuellement ;
- Participer à des temps d’échanges bimensuels avec les 32 autres animateurs départementaux du réseau France Services (ndlr : certains départements n’en sont pas encore dotés). Cela permet de remonter les difficultés rencontrées et d’avoir les dernières informations à relayer aux agents des espaces France Services. La feuille de route est nationale, mais les départements ont la liberté de passer des partenariats locaux et de proposer une offre adaptée à leur territoire.
“Nous avons de la liberté mais toujours avec l’objectif de répondre aux besoins des usagers pour accéder à leurs droits”.
- Apporter un appui au référent territorial, avec un travail en binôme avec M. Philippe Aurore.
Suite à l'entretien avec Katia Demea, le média Les Bons Clics a pu échanger avec Philippe Aurore, le délégué du Préfet à la Préfecture de Guadeloupe. Les Bons Clics (à Philippe Aurore) : Vous co-animez le réseau France Services avec Katia Demea. Selon vous, quelles sont les compétences nécessaires à cette coordination sur le territoire ? Philippe Aurore : A ce jour nous dénombrons 17 Espaces France Services (EFS). D’ici fin 2022, la Guadeloupe en comptera 26, dont 6 bus France Services. Le réseau s’accroît, c’est une excellente chose. Toutefois nous notons une certaine hétérogénéité : des EFS connaissent un succès indéniable, et d’autres sont un peu plus en retrait. Il convient dès lors d’assurer une montée en charge cohérente, d’homogénéiser l’ensemble du réseau. L’animation s’avère primordiale. Il importe, et c’est ce que nous efforçons de faire, de cerner les difficultés, d’y remédier et de se projeter. Le pragmatisme , l’écoute des besoins des usagers constituent les éléments clés. C’est ainsi que nous entamons les démarches devant aboutir à l’intégration au sein du réseau EFS de nouveaux partenaires, comme la MDPH (ndlr : maison départementale des personnes handicapées) et le CRIJ (ndlr : centre régional d'information jeunesse).
- Animer au quotidien le réseau France Services : proposer des formations, apporter une aide au niveau des outils de saisie nationaux et renforcer les partenariats pour proposer une offre toujours plus large aux usagers ;
Les Bons Clics (à Philippe Aurore) : Quel appui la Préfecture apporte-t-elle à l’animation opérationnelle du réseau des espaces France Services du Moule ? Philippe Aurore : Il y a certes les moyens financiers qui se résument par l’attribution d’un demi ETP mais surtout l’accompagnement de l’animatrice par le Secrétariat général de la Préfecture.
Les Bons Clics : Comment envisagez-vous votre collaboration avec les conseillers numériques France Services (CNFS), déployés en Guadeloupe depuis la fin de l’année dernière ?
Katia Demea : Nous avons d’abord eu l’opportunité d’accueillir un CNFS au sein de l’espace France Services du Moule. J’ai également créé un annuaire réunissant tous les CNFS et tous les agents France Services, ainsi que les responsables des espaces pour que la communication soit plus fluide au sein du réseau, mais aussi et surtout avec nos partenaires.
Je souhaite aussi, dans les prochains mois, mettre en place des animations dans les EFS, qui ont une capacité d’accueil que beaucoup de structures n’ont pas en Guadeloupe.
J’ai en projet d’avoir un calendrier diffusable à l’échelle de la région, avec des animations régulières dans les différentes communes pour que toute personne ayant besoin d’une aide numérique puisse la recevoir – et j’espère pouvoir avancer plus rapidement sur ce sujet grâce aux travaux de WeTechCare avec la Préfecture.
