L’accompagnement numérique au service de l’inclusion bancaire : témoignage de 2 PIMMS
Cet article a été réalisé dans le cadre d’un partenariat avec La Banque Postale, et fait partie d’une série d’articles destinés à accélérer l’inclusion financière par le numérique. Retrouvez les autres articles ici !
13 millions de Français se trouvent en difficulté avec le numérique. Pourtant, bien utilisé, le numérique peut devenir un important levier d’inclusion, notamment en matière bancaire. C’est pourquoi le réseau La Poste et La Banque Postale déploient depuis 2019 un plan d’inclusion bancaire par le numérique.
Les principaux objectifs de ce plan sont d’informer les usagers sur les services numériques existants facilitant le quotidien, de les accompagner et de les former à leurs premiers usages.
Pour déployer un tel dispositif, La Poste et La Banque Postale font appel, en bureau et hors du bureau, à des partenaires associatifs, tels que l’Union Nationale des Points d’Information Médiation Multiservices (UNPIMMS).
Pascal Dalibert, Directeur du PIMMS de Caen et Nyam Fomekong, Directeur du PIMMS de Quimper Cornouaille, ont mis en place des accompagnements bancaires au sein de leurs structures dans le cadre de ce dispositif depuis plusieurs mois. Ils nous partagent leurs retours d’expérience dans cet article.
Les Bons Clics : Selon votre expérience sur le terrain, quels sont les freins majeurs des clients concernant l’utilisation des services bancaires en ligne ?
Pascal Dalibert (PIMMS Caen) : Le manque d’équipement – téléphone, ordinateur ou tablette – constitue un frein majeur à l’utilisation des services bancaires en ligne. Cette absence d’équipement est souvent liée à la précarité budgétaire des publics que nous rencontrons.
Les publics ont aussi peur de se faire arnaquer ou de se faire voler de l’argent en ligne. Il y a d’ailleurs un manque de confiance dans la sécurité de l’informatique de façon générale.
« Le manque de confiance dans les services bancaires en ligne est un gros frein ».
Enfin, bien souvent, les publics et clients de la Banque Postale que nous rencontrons en bureaux de poste ne sont tout simplement pas au courant de l’existence des services en ligne de la Banque Postale.
Nyam Fomekong (PIMMS Quimper Cornouaille) : Internet n’est aujourd’hui pas accessible à tous et contraint certains clients à se rendre en bureau pour réaliser leurs opérations bancaires. Il peut s’agir des publics plus âgés qui ne disposent souvent pas des compétences ou des équipements de base pour réaliser leurs opérations bancaires en ligne. Les publics jeunes, qui utilisent énormément Internet pour des usages ludiques, sont également concernés car ils semblent avoir peur du numérique quand il est lié à des usages bancaires.
Les Bons Clics : Comment sensibilisez-vous les publics à l’utilisation des services bancaires en ligne ?
Nyam Fomekong (PIMMS Quimper Cornouaille) : Même s’il doit s’agir d’une démarche personnelle, nous présentons aux publics tous les intérêts que présente l’utilisation des services bancaires en ligne. En premier lieu, un gain de temps car cela leur permet d’éviter des déplacements et les queues aux guichets, surtout dans les conditions actuelles.
Pascal Dalibert (PIMMS Caen) : Nous leur expliquons qu’utiliser les services en ligne est gratuit et constitue donc potentiellement un gain d’argent au regard des frais que peuvent engendrer des opérations réalisées en bureau de poste. Nous insistons également sur la simplicité des services.
Les Bons Clics : Pourquoi avez-vous décidé de vous engager dans le « plan d’inclusion bancaire par le numérique » lancé par La Banque Postale et La Poste ?
Pascal Dalibert (PIMMS Caen) : Nous avions engagé depuis 2017 des actions de médiation numérique pour les publics au sein du PIMMS de Caen.
« Nous avions identifié sur le terrain un fort besoin pour l’utilisation spécifique des services bancaires en ligne ».
Lorsque le plan d’inclusion bancaire par le numérique s’est lancé, c’est donc tout naturellement que nous avons souhaité y contribuer. Nous y avons vu un véritable levier pour répondre aux besoins des publics sur l’accompagnement bancaire.
Nyam Fomekong (PIMMS Quimper Cornouaille) : Nous organisons depuis longtemps des ateliers de sensibilisation au numérique, de formation à l’outil informatique et d’accompagnement aux démarches en ligne (CAF, CARSAT …). S’engager au sein du plan d’inclusion bancaire par le numérique nous a permis de compléter et d’aller plus loin dans l’accompagnement que nous réalisions déjà en bureaux de poste, comme le filtrage des files d’attentes et la facilitation sur automate.
Les Bons Clics : Comment avez-vous préparé la mise en œuvre de vos actions dans le cadre du plan d’inclusion bancaire par le numérique de la Banque Postale ?
Nyam Fomekong (PIMMS Quimper Cornouaille) : La première étape a été pour nous de construire une trame d’animation sur la base des outils mis à disposition gratuitement sur Les Bons Clics, pour préparer et animer les ateliers. Nous avons également produit un pense-bête à remettre aux participants à l’issue de l’accompagnement. Les médiateurs du PIMMS ont ensuite été formés et ont pu bénéficier d’une immersion au niveau du PIMMS de Melun, en région parisienne.
Nous avons, en lien avec WeTechCare qui coordonne le projet au niveau national, pris en main les outils de reporting des ateliers. Il a aussi fallu communiquer. Comment informer les usagers de l’existence de ces ateliers ? Nous avons partagé l’information via différents canaux de communication : travailleurs sociaux, associations partenaires, CCAS ou encore via l’affiche au sein de la Maison de services publics dans laquelle le PIMMS se situe et qui réalise 20 000 accueils physiques par an.
Pascal Dalibert (PIMMS Caen) : Afin de contribuer au projet d’inclusion bancaire par le numérique de la Banque Postale, les médiateurs du PIMMS ont complété leur portefeuille de compétences en médiation en se formant spécifiquement aux enjeux d’exclusion bancaire.
Les Bons Clics : A quoi ressemble un atelier collectif dans les locaux d’un PIMMS ?
Nyam Fomekong (PIMMS Quimper Cornouaille) : Les ateliers collectifs que nous organisons en physique au sein du PIMMS de Quimper durent une heure et ont lieu sur des plages fixes, les lundis et les vendredis, pour être bien visibles pour les publics. Nous disposons d’une salle informatique qui nous permet de proposer à six personnes de suivre l’atelier sur ordinateur.
« L’animateur de l’atelier collectif, grâce aux modules du site Les Bons Clics, propose aux apprenants de découvrir les fonctionnalités clés de l’application bancaire ».
L’animateur présente les fonctionnalités de l’application bancaire de la Banque Postale : se connecter, consulter ses opérations, télécharger un RIB et envoyer un message à son conseiller.
Les Bons Clics : Comment avez-vous adapté vos actions en fonction des besoins identifiés des publics et en raison du contexte sanitaire ?
Pascal Dalibert (PIMMS Caen) et Nyam Fomekong (PIMMS Quimper Cornouaille) : Depuis la crise sanitaire, nous réalisons beaucoup plus d’accompagnements sous forme de « coups de pouce » individuels directement au bureau de poste ou au sein du PIMMS.
« La présence physique dans les bureaux de poste est déterminante. Les usagers se sentent rassurés et accompagnés ».
Lors des « coups de pouce », les médiateurs présentent aux publics, via une tablette ou directement sur le téléphone de l’usager, le fonctionnement et les services offerts par l’application bancaire de la Banque Postale, et répondent à leurs interrogations. En général, la première étape réalisée est d’aider le client à installer l’application bancaire sur son téléphone. Cet accompagnement, d’une durée moyenne de 30 minutes, se fait dans le respect des données personnelles des publics.
Les Bons Clics : Quels enseignements tirez-vous de ces premiers mois ?
Pascal Dalibert (PIMMS Caen) : Nous notons le grand besoin de sensibiliser à l’intérêt de l’application mobile auprès des publics se rendant en bureaux de poste pour réaliser des opérations bancaires. Selon notre expérience, la formation des médiateurs est essentielle pour qu’ils disposent de toutes les compétences pour accompagner au mieux les publics, notamment avec des mots simples. La prochaine étape serait peut-être de pouvoir disposer des applications bancaires dans des langues étrangères pour accompagner les publics pour qui la langue constitue une barrière à l’utilisation des services de la Banque Postale.
Nyam Fomekong (PIMMS Quimper Cornouaille) : Nous savons grâce aux questionnaires de satisfaction que la grande majorité des usagers qui bénéficient de l’accompagnement des médiateurs en ressortent satisfaits. En complément du dispositif actuel qui fonctionne bien, nous pensons qu’il serait souhaitable de pouvoir évaluer les compétences et l’autonomie des publics que nous avons accompagnés quelques mois après notre action.
« La grande majorité des usagers qui bénéficient de l’accompagnement des médiateurs en ressortent satisfaits ».
- Les Bons Clics vous propose, en partenariat avec La Banque Postale, des exercices et des formations pour faciliter vos actions d’inclusion bancaire par le numérique. Les modules utilisés par Pascal et Nyam sont disponibles gratuitement.
- Si vous vous demandez comment organiser des ateliers collectifs à l’instar de ceux des PIMMS de Caen et de Quimper Cornouaille, des ressources Les Bons Clics sont à votre disposition ici.
