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« En tant qu’acteurs de proximité, les bailleurs sociaux ont un rôle à jouer dans l’inclusion numérique »

Ce témoignage a été recueilli dans le cadre de l’accompagnement de WeTechCare auprès de la CARSAT Languedoc-Roussillon.

L’âge reste un facteur majeur d’exclusion numérique. D’après l’édition 2021 du Baromètre du numérique (CREDOC), 22% des retraités et 29% des 75 ans et plus n’utilisent jamais internet (contre 8% en moyenne en France).

Et, alors que la dématérialisation des services publics et privés se poursuit, plus d’un tiers des retraités – toujours selon le Baromètre – ne se sentent pas assez compétents pour réaliser des démarches administratives en ligne.

En France, les bailleurs sociaux sont les organismes qui louent des logements à loyer modéré, sous condition de ressources. Si une enquête de l’INSEE établissait que 30% des locataires du parc social avaient plus de 60 ans en 2013, le vieillissement de la population rend d’autant plus prégnant le besoin d’adaptation des logements.

Comment les bailleurs sociaux peuvent-ils contribuer à l’inclusion numérique de leurs locataires séniors ? Et comment les mobiliser ?

C’est avec ces questions – et d’autres – en tête que le média Les Bons Clics s’est entretenu avec Séverine Woock-Jean, en charge du label Habitat Senior Services® pour Hérault Logement, un bailleur social souhaitant contribuer à l’inclusion numérique de ses quelques 3000 locataires âgés de 65 ans et plus.

Bailleurs sociaux : Hérault Logement propose des ateliers numériques gratuits à destination de ses locataires séniors.
Atelier numérique sur tablette, proposé par Hérault Logement.

Les Bons Clics : Quels liens entretenez-vous avec vos locataires séniors ?

Séverine Woock-Jean : Hérault Logement souhaite proposer un environnement et des services adaptés à ses locataires séniors, notamment au travers de sa politique d’aide au maintien à domicile dans le cadre de laquelle nous avons obtenu le label Habitat Senior Services®. Au-delà de la rénovation et de l’adaptation des résidences et des logements, Hérault Logement souhaite renforcer le lien avec ses locataires, avec la mise en place de référents séniors dans nos résidences.

Ces derniers sont des interlocuteurs privilégiés pour nos locataires, chargés de les renseigner et de les orienter vers les services adaptés. Les référents séniors de nos résidences peuvent également être sollicités pour fournir une aide administrative en lien (ou non) avec le logement.

Les Bons Clics : Comment vos locataires séniors vivent-ils le rôle grandissant des outils numériques ?

Séverine Woock-Jean : Nous avons le sentiment que plusieurs obstacles doivent être surmontés par certains de nos résidents séniors pour l’utilisation de services en ligne. Au-delà de la maîtrise des compétences numériques, la peur du numérique et la difficulté à se procurer des équipements sont des freins fréquemment mis en avant par nos locataires séniors.

Pour toutes ces raisons, l’accès aux services en ligne de Hérault Logement (ndlr : paiement du loyer et des charges, contact avec le bailleur…) est difficile pour nombre de nos locataires, en particulier séniors. Partant de ces constats, nous avons décidé d’organiser un atelier d’aide au numérique et de formation aux démarches Hérault Logement, que nous avons ouvert à tous nos résidents séniors.

Nous avions mobilisé plusieurs canaux de communication – téléphone, journal destiné aux résidents, site internet – pour rassembler les participants mais nous avons constaté qu’il restait difficile de mobiliser nos locataires séniors vers ces sujets.

L’atelier, qui a attiré une petite dizaine de personnes, a été l’occasion pour ces dernières de découvrir plus amplement notre offre de services, d’échanger avec nous, et de nous faire part de leurs difficultés.

« L’organisation de cet atelier autour du numérique nous a fait prendre conscience de l’enjeu fort de captation et de sensibilisation des publics séniors à l’autonomie numérique ».

Nous avons aussi réalisé qu’il serait difficile pour nous de renouveler ce type d’atelier sans nous associer à des structures spécialisées dans l’accompagnement des publics en fragilité numérique. Un autre enseignement de ce premier atelier était l’importance d’un angle d’approche plus ludique pour susciter l’intérêt de nos locataires.

Même si l’inclusion numérique n’est pas le cœur de métier des bailleurs sociaux, nous pensons qu’ils doivent investir ce domaine, pour le bien-être de leurs résidents séniors et pour créer du lien social au cœur des résidences.

Les Bons Clics: Quelles actions avez-vous développé depuis ce premier atelier ?

Séverine Woock-Jean : Afin d’agir en faveur de l’autonomie numérique de nos locataires séniors, nous avons souhaité nous associer avec des acteurs locaux spécialisés dans l’accompagnement des séniors et notamment sur le volet numérique. Nous menons, depuis le début de l’année, un projet pilote en partenariat avec la Carsat Languedoc-Roussillon et l’ADMR (Aide à Domicile en Milieu Rural).

Le bailleur social Hérault Logement met en place des actions d'inclusion numérique à destination de ses locataires séniors.
« Les ateliers numériques pour nos locataires séniors sont organisés, au pied des résidences, dans un bus itinérant »

Le bus mis à disposition par l’ADMR, « l’API bus » (ndlr : Animation, Prévention, Information), se déplace au plus près de nos résidents. Les apprenants peuvent y trouver du matériel informatique pour suivre les formations et surtout un lieu de rencontre et de partage.

Cela prend la forme d’un parcours d’initiation au numérique, composé d’entre quatre et six sessions de deux heures, qui est gratuit pour nos résidents. Un groupe de douze séniors bénéficie actuellement de cette expérimentation qui va se dérouler jusqu’à l’été.

Nous espérons qu’à terme, tous nos résidents profitent de ce dispositif, et qu’ils deviennent progressivement plus autonomes vis-à-vis du numérique. Nous avons préféré une approche ludique, pour vaincre l’appréhension, et nous espérons que les participants se sentiront plus à l’aise pour utiliser les services en ligne du quotidien, liés à Hérault Logement ou non.

Les Bons Clics : Quelles sont les prochaines étapes de ce projet pilote ?

Séverine Woock-Jean : L’API bus est pour l’instant déployé à Montpellier mais nous sommes conscients de l’enjeu d’aller vers les publics séniors les plus éloignés du numérique et des points d’accompagnement.

Il reste compliqué d’identifier et d’attirer les publics les plus fragiles, et ce point constitue un nouvel objectif pour nous : le bus serait particulièrement adapté pour un déploiement dans les petites communes, avec une démarche d’aller vers, pour rencontrer plus de séniors en fragilité numérique.

Nous souhaiterions aussi voir le dispositif s’étendre à l’ensemble du département de l’Hérault, et nous étudions l’opportunité de proposer une suite aux participants qui le souhaitent, ou de les orienter vers des structures locales.

Cette initiative a suscité de l’enthousiasme de la part d’autres résidents. Nous avons par exemple reçu des appels spontanés de résidents qui voulaient en savoir plus et rejoindre un groupe. Nous espérons donc que le projet aura une suite !

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