Ce contenu a été conçu dans le cadre d’un partenariat avec la Région Île-De-France.
Le numérique a bouleversé l’accès à l’éducation, à l’information, à l’emploi, à la santé et la vaccination, à la communication… Un constat partagé à l’échelle locale, comme en témoignent la multiplication des sites communaux, ainsi que la généralisation du Portail Famille pour dématérialiser les démarches liées à l’enfance et la famille (cantines, périscolaire…).
Pour autant, 17% des Français sont atteints d’illectronisme, défini par l’INSEE comme « le fait de ne pas posséder les compétences numériques de base (…) ou de ne pas se servir d’Internet (par incapacité ou impossibilité matérielle) ». La fracture numérique est ainsi tant le fait de l’accès que de l’usage, deux dimensions essentielles pour mener à bien tout projet de transformation numérique des services publics.
Après plus d’un an de crise sanitaire , Les Bons Clics vous propose d’entreprendre le diagnostic numérique de votre commune, et d’identifier les premières actions à mettre en place pour que tous vos concitoyens profitent du numérique et de ses opportunités.
Faites le diagnostic numérique de votre commune
En France, 14 millions de personnes sont éloignées du numérique, et 40% s’estiment incapables de réaliser en autonomie leurs démarches en ligne. Ces groupes masquent toutefois d’importantes différences de maîtrise, comme en témoignent les travaux de WeTechCare sur la base de l’enquête Capacity de M@rsouin et du baromètre du numérique de 2017 :
- 7% des Français sont exclus du numérique, et il convient de les assister durablement dans leur virage vers les nouvelles technologies
- 19% en sont éloignés et ont besoin d’être formés
- 14% sont presque autonomes numériquement, et ont seulement besoin d’une aide ponctuelle pour être débloqués
A l’échelle d’une commune de 20 000 habitants, la fracture numérique concernerait donc 8 000 personnes, dont 1 400 auraient besoin d’assistance et 3 800 de formation. Naturellement, ces estimations sont approximatives, et chaque territoire doit composer avec ses spécificités, notamment géographiques et sociodémographiques.
En effet, les habitants d’une commune sont d’autant plus susceptibles d’être éloignés du numérique qu’ils sont âgés, avec des niveaux de revenus et de diplôme moindres. C’est à ce titre que la situation géographique de la commune peut devenir un facteur cumulatif aggravant : les communes rurales comptent plus de personnes âgées, le niveau de diplôme moyen y est inférieur, la couverture réseau moins efficace, et le manque de services publics y complique l’accompagnement.
- Plus de la moitié des personnes de 75 ans et plus n’ont pas accès à internet depuis leur domicile
- 46% des non-diplômés et 14% des personnes à bas revenus sont non-internautes
- 13% des habitants de communes rurales n’utilisent jamais internet, en grande partie à cause de la faible couverture réseau et des services disponibles
Aussi, si vous reconnaissez votre commune dans un ou plusieurs de ces facteurs, il est d’autant plus probable que vos concitoyens soient en situation d’illectronisme. Si ce n’est pas le cas, l’INSEE dénombre – parmi les utilisateurs réguliers d’internet – 38% de personnes manquant d’au moins une compétence numérique de base, à savoir s’informer, communiquer, résoudre un problème et utiliser un logiciel. Autrement dit, l’utilisation régulière d’internet ne doit pas être considérée comme un signe d’autonomie : elle tend au contraire à voiler l’absence d’un socle de compétences essentielles, ainsi que l’utilité croissante de services d’accompagnement vers le numérique.
Aussi nombreux soient-ils, ces services portés par des acteurs et des organisations variés peinent encore à faire face à l’ampleur de la fracture numérique. Ils sont la preuve que l’engagement de votre commune en faveur de l’inclusion numérique peut s’avérer crucial, et que des moyens s’offrent à vous pour cela.
Les moyens à votre disposition pour agir
Qui mobiliser sur votre territoire ?
Pour développer l’inclusion numérique à l’échelle d’une commune, de nombreux acteurs peuvent être mobilisés : des CCAS aux associations, en passant par les bénévoles ou les bibliothèques, la massification de l’accompagnement numérique passe par l’activation des acteurs compétents sur votre territoire.
Vos CCAS / CIAS
Les centres communaux d’action sociale – ou CIAS à échelle intercommunale – organisent les solidarités et l’aide sociale pour les habitants d’une commune. Ils sont en première ligne pour repérer et aiguiller les usagers sur leurs difficultés numériques, notamment en matière d’accès aux droits et de démarches administratives en ligne.
« Je souhaite que l’Unccas [Union nationale des CCAS] devienne un acteur majeur dans la gestion de la crise sociale. Les CCAS vont être en première ligne ces prochaines années. »
Luc Carvounas, président de l’UNCCAS
Pourquoi les mobiliser ?
- Les CCAS et CIAS sont des acteurs incontournables de l’inclusion numérique, de l’accès aux droits et de la lutte contre les exclusions à l’échelle locale ;
- Les CCAS et CIAS sont des lieux d’accueil pour l’aide au quotidien des usagers, notamment pour les publics les plus exclus du numérique ;
- Les agents des CCAS et CIAS sont en lien direct avec les usagers, et peuvent réaliser un diagnostic des compétences et des besoins numériques qui soit adossé à un diagnostic social. Ils sont ainsi capables de les aider ou de les orienter vers des services d’accompagnement numérique pertinents.
L’exemple du CCAS de Nevers
La dématérialisation des démarches administratives complique l’accès d’une partie de la population à ses droits. C’est suite à ce constat que le CCAS et la CPAM de Nevers (Nièvre, 58) ont décidé de s’associer, en 2018, et d’organiser des ateliers numériques dans les locaux du Centre Communal. Un Point d’Accès Numérique aux Droits a ainsi vu le jour, et accompagne avec ou sans rendez-vous toute personne désirant créer un adresse mail, disposer d’un espace personnel sur Ameli, réaliser une démarche administrative… L’animation est encadrée par un agent de la CPAM et un agent en service civique à raison de quatre demi-journées par semaine.
L’accueil en mairie
Si les communes mobilisent généralement les CCAS ou les CIAS pour leur politique d’inclusion numérique, les accueils des mairies peuvent constituer des lieux propices pour diagnostiquer les besoins et les demandes de la population en matière de dématérialisation.
L’accueil et le secrétariat en mairie représentent des options d’autant plus pertinentes pour de petites communes ne disposant pas CCAS ou de CIAS. La figure du secrétaire de mairie incarne de fait un relais de proximité plébiscité dans des zones en perte de services publics, à l’instar des communes rurales dans lesquelles les mairies peuvent devenir le lieu d’accompagnement principal des usagers. Pour ce faire, les secrétaires de mairie doivent toutefois être épaulés.
Pourquoi les mobiliser ?
- Leur proximité avec les publics et l’expertise en découlant ;
- L’accueil et le secrétariat en mairie ont pour mission d’orienter au mieux les citoyens qui les sollicitent, et font face à des demandes croissantes autour des démarches en ligne ;
- L’accueil en mairie est ouvert à tous les publics, et est facilement identifiable.
Bibliothèques et médiathèques
Dans un rapport de 2018, le CREDOC concluait que les médiathèques étaient identifiées par 63% des Français comme le premier lieu d’accompagnement vers le numérique et les démarches en ligne – un constat valable pour toutes les collectivités, des communes rurales à l’agglomération parisienne.
Le rôle des médiathèques est de fait central dans l’inclusion numérique. S’étant rapidement équipées en matériel numérique pour faciliter l’accès à des ressources culturelles, elles incarnent aujourd’hui un point d’accueil pour de nombreuses personnes en quête d’accompagnement vers le numérique (démarches administratives, paiements en ligne, déblocages…).
C’est également pourquoi le poste de bibliothécaire inclut désormais des compétences en médiation numérique et culturelle conséquentes.
« En ces temps de distanciation sociale et d’éloignement forcé, le numérique nous confronte aussi aux limites de ses usages. Le risque d’un phénomène qui ne serait alors plus d’exclusion, mais d’isolement numérique, renforce plus que jamais la valeur de la bibliothèque comme lieu physique, espace de capacitation individuelle et de vivre-ensemble. »
Reine BÜRKI, Responsable du développement des projets et partenariats pour l’ENSSIB (Ecole nationale supérieure des Sciences de l’Information et des Bibliothèques)
Pourquoi les mobiliser ?
- Les bibliothèques et médiathèques sont des lieux de médiation culturelle et numérique. Ce caractère hybride permet d’intéresser et de sensibiliser les publics sur des sujets variés (éducation aux médias, accès à la culture, création de contenus, …) ;
- Le réseau des médiathèques et bibliothèques est assez dense, et peut renforcer le maillage territorial en matière d’inclusion numérique ;
- Elles peuvent proposer des ateliers de montée en compétences avancés.
L’exemple de la médiathèque de Nouvoitou
La médiathèque de Nouvoitou (Ille-et-Vilaine, 35) est par exemple devenue un lieu d’apprentissage du numérique pour les citoyens désirant s’y former. Avec six ordinateurs en libre accès, deux documentalistes à temps plein et l’intervention ponctuelle de médiateurs numériques et de bénévoles, la médiathèque organise des ateliers collectifs deux fois par semaine, et propose un accompagnement personnalisé en dehors des heures d’affluence pour les démarches confidentielles. L’assistance individuelle est gratuite pour les bénéficiaires de minimas sociaux.
Centre social, Maison des Jeunes et de la Culture, centre socioculturel
Les centres sociaux sont des structures (collectivités ou associations) labellisées par la CAF pour animer la vie d’un quartier ou d’une commune. Ce sont des projets de proximité gérés par et pour les habitants, dont le lien avec la CAF se constate par la priorité donnée à l’enfance et la famille. C’est à ce titre que les MJC et les centres socioculturels peuvent être agrémentés centres sociaux.
Selon la Fédération des Centres Sociaux de Seine-Saint-Denis, 80% des centres sociaux du département organisaient des ateliers numériques en 2018. De même la Fédération des Centres Sociaux et Socioculturels de France (FCSF) insiste sur le lien intrinsèque entre les centres sociaux et le numérique dans le cadre de la dématérialisation des démarches administratives.
« Une double injonction, celle des institutions et celle des habitants, a amené les centres sociaux à investir plus fortement l’accompagnement numérique, rendu essentiel dans la perspective de la dématérialisation complète des démarches administratives pour 2022. »
Extrait du rapport Centres Sociaux : Au cœur d’une société numérique, numérique et solidaire (FCSF, septembre 2020).
Pourquoi les mobiliser ?
- Les centres sociaux sont en lien direct avec les habitants d’un territoire, et notamment des populations fragiles (familles pauvres, monoparentales, publics seniors…) et constatent sur le terrain que les demandes de médiation numérique grandissent, notamment en matière d’accès aux droits ;
- Leur capacité d’innovation – dont témoignent les activités et ateliers qu’ils proposent – souligne la facilité d’intégration du numérique dans leur ADN. La Fédération des Centres Sociaux de Vendée a par exemple développé le projet Germaine, un café numérique mobile qui « sillonne les routes du département pour créer du lien entre les habitants ».
L’exemple des Centres Sociaux Connectés du bassin minier
Certains centres sociaux ont d’ailleurs construit leur offre de services autour du numérique. Il s’agit des centres sociaux connectés (CSC), un projet né en 2017 dans la métropole de Lille, soutenue à cet égard par WeTechCare, afin d’élaborer des solutions numériques et de développer le pouvoir d’agir des habitants. Parmi les ateliers organisés dans les CSC figurent par exemple l’amélioration de la parentalité grâce au numérique, ou l’usage du numérique comme d’un tremplin pour l’accès à l’emploi des femmes.
Plus récemment, WeTechCare a accompagné les CSC du bassin minier dans la région de Valenciennes, du diagnostic à la mise à disposition d’outils et de méthodologies, en passant par le partage d’expériences et l’idéation d’un projet de tiers-lieu.
Espaces France Services (ex-MSAP, Maisons de Services au Public)
Créés suite à une circulaire de 2019, les espaces France Services représentent une des clés de voûte de la réimplantation des services publics dans les territoires ruraux ou éloignés. Ce sont des guichets uniques dans lesquels des agents formés accompagnent les citoyens dans un ensemble de démarches administratives et numériques essentielles (les Finances publiques, Pôle Emploi, la CAF, la MSA, la Poste, les assurances retraite et maladie, les ministères de l’Intérieur et de la Justice).
Le label et le financement des France Services sont accordés par la préfecture, selon un cahier des charges et un maillage territorial stricts (deux espaces France Services ne doivent pas être trop rapprochés l’un de l’autre).
« France services est le visage d’une action publique plus humaine, plus accessible. Au plus près de chez soi. 1 300 antennes sont d’ores et déjà en place. J’avais annoncé l’ouverture d’une antenne France services par canton d’ici 2022 : nous tiendrons cet objectif »
Emmanuel Macron (avril 2021)
L’exemple du tiers-lieu Le Faitout Connecté
Le Faitout Connecté est un tiers-lieu de l’Aisne, basé à Saint-Erme-Outre-et-Ramecourt. Chaque année, plus de 5 500 personnes se rendent dans cette commune de moins de 2 000 habitants pour bénéficier des services proposés par le tiers-lieu, et notamment son espace France Services (ex-MSAP). C’est autour de ce dernier que se sont structurés de nombreux projets à forte teneur numérique : des médiateurs y utilisent par exemple Les Bons Clics pour former aux compétences numériques de base, des demandeurs d’emploi y suivent des formations de code, et des étudiants pourront bientôt y trouver un campus connecté.
Associations
Le tissu associatif de votre territoire peut servir de base au développement d’une offre d’inclusion numérique, notamment au travers d’associations spécialisées (comme les clubs informatiques), des grands réseaux associatifs (La Croix Rouge, Secours Populaire, Secours Catholique, Armée du Salut, Restos du Cœur…) ou de structures d’accompagnement (Familles rurales, associations d’aide à domicile comme l’ADMR, association de consommateurs…).
Pourquoi les mobiliser ?
Les associations disposent d’une grande liberté d’action, et leurs offres sont souvent variées. Elles peuvent :
- Faire office de relais de communication et de prescription vers une offre, en repérant les publics en difficulté, en les réorientant… ;
- Proposer des ateliers numériques ou de l’accompagnement. A Nice, l’association Découverte et Partage, dédiée à l’entraide et au partage de connaissances entre les habitants, se positionne de plus en plus sur l’accompagnement vers le numérique en raison des besoins croissants des habitants du quartier ;
- S’associer avec une commune pour créer et développer une offre d’inclusion numérique.
L’exemple de l’association Familles rurales à Marigny-les-Usages
Dans le cadre de l’accompagnement de la métropole d’Orléans par WeTechCare, le Rés’O Numérique a lancé une campagne de bénévolat en 2021, recueillant plus de 80 candidatures pour agir sur l’inclusion numérique. Ces bénévoles ont ainsi intégré des structures du Rés’O pour massifier l’accompagnement vers le numérique dans et autour de la métropole, notamment dans les petites communes de seconde couronne.
A Marigny-les-Usages, un partenariat entre le CCAS de la commune, le Rés’O et l’association Familles Rurales a ainsi permis de créer un point de médiation numérique dans une salle mise à disposition par la commune. Grâce au soutien de bénévoles recrutés pendant la campagne, Familles Rurales anime cet espace deux fois par mois pour les habitants.
Bénévoles
Le bénévolat est une option régulièrement mobilisée, et vectrice d’engagement citoyen en matière de d’inclusion numérique. Pour autant, recruter des bénévoles ne signifie que ces derniers doivent porter l’ensemble d’un projet d’inclusion numérique, ou remplacer le travail des professionnels. Il s’agit plutôt d’encadrer le recrutement de bénévoles en accord avec les professionnels, en prenant en compte le temps de gestion des équipes par exemple.
De même, s’il est relativement simple de mobiliser des bénévoles autour de l’accompagnement vers le numérique, ils n’ont pas vocation à conserver les données personnelles des usagers ou à traiter leurs démarches d’accès aux droits.
Dans la ville de Le Pecq (Yvelines, 78), le service emploi (et numérique) est entre autres composé de bénévoles. Une « chance » selon sa responsable : même si ce sont des projets à faible coût, la présence de bénévoles permet de ne pas partir de zéro.
Trouver un lieu d’accompagnement
Le développement d’une offre d’inclusion numérique doit répondre à des enjeux matériels et humains. Bien souvent, l’accompagnement numérique repose ainsi sur un lieu physique, assurant d’une part la proximité entre les accompagnants et les apprenants, et d’autre part un équipement et une connexion de qualité pour tous.
- Disposez-vous d’une salle ou d’un lieu vide ? A Clamart, le hall de l’hôtel de ville a par exemple été réaffecté pour servir de lieu de médiation entre la collectivité, l’administration et la population.
- Comment pouvez-vous équiper ce lieu ? Les mairies, les écoles et les services informatiques publics renouvellent régulièrement leur matériel. Récupérer leur ancien matériel représente à cet égard une option à coût faible ou nul, et écologique.
De nombreuses offres existent pour s’équiper à tarif solidaire, comme lacollecte.tech d’Emmaüs Connect, le réseau ENVIE, les Ateliers du Bocage… Des acteurs de votre territoire peuvent également vous fournir en matériel.
- Quel type de connexion envisagez-vous ? Pour une connexion stable et de qualité, plusieurs choix s’offrent à vous, mais il faudra avant tout considérer les options disponibles : le lieu que vous envisagez est-il couvert par la 4G ? Est-il raccordé à la fibre ?
Premières pistes d’action
Une fois identifiés les acteurs présents et mobilisables dans votre commune, vous pouvez par exemple :
- Leur partager les ressources Les Bons Clics – ou d’autres ressources qui vous semblent pertinentes – afin d’assister les publics les plus en difficulté. Les ressources Les Bons Clics sont clés et main, construites et améliorées selon une approche active de la pédagogie ainsi que sur la base de retours terrains, et permettent aux aidants de se familiariser sans crainte à l’accompagnement numérique.
- Lancer une réunion ou une dynamique en impliquant tous les acteurs pertinents, et en s’interrogeant sur les besoins et attentes des usagers.
- Lancer un espace d’accompagnement et d’accès numérique pour vos habitants. Pour vous y aider, Les Bons Clics a développé un ensemble de ressources, allant du cadrage du projet à l’aménagement de votre espace, en passant par le financement et la recherche de partenaires.
Pour ce faire, vous vous invitons à découvrir et partager :
- Notre guide d’utilisation
- Nos ressources dédiées à la création d’un espace numérique pour vos habitants (cadrage, financements, sécurité…)
