Accompagnement des publics seniors – l’exemple de l’espace Génération Retraite du CCAS d’Agde
Cet article a été rédigé dans le cadre d’un partenariat avec la CARSAT Languedoc-Roussillon et l’association Inter Régime CPS.
Le Centre Communal d’Action Sociale (CCAS) de la ville d’Agde (34) anime une action générale de prévention et de développement social à travers ses différents services, de la petite enfance à la retraite.
Depuis 2017, son Espace Génération Retraite contribue à la mise en œuvre d’une politique sociale favorisant le « bien vieillir » sur la commune, grâce à des actions de prévention auprès de ses bénéficiaires. Les publics seniors peuvent notamment être accompagnés dans leurs démarches en ligne et dans l’utilisation des nouvelles technologies au sein d’un lieu dédié : l’Espace Connecté.
Laurence Campos, responsable de l’Espace Génération Retraite, et Guillaume Puech, animateur multimédia au sein de l’Espace Connecté, reviennent sur les actions mises en place pour assurer un accompagnement numérique de qualité pour les bénéficiaires seniors.
WeTechCare : Quelles offres d’accompagnement vers le numérique proposiez-vous aux seniors de la ville d’Agde avant la crise sanitaire ?
Avant l’épidémie du coronavirus, nous proposions deux types d’ateliers collectifs sur le numérique, portés par des bénévoles retraités. L’un donnait des conseils, des informations et des techniques sur l’utilisation de l’ordinateur, l’autre proposait une formation sur les tablettes. Des personnes venaient également à l’Espace Génération Retraite pour nous demander de les assister individuellement sur des démarches administratives en ligne. Certaines personnes, bien qu’elles soient capables de faire des démarches en ligne elles-mêmes, préfèrent venir nous voir pour un coup de pouce ou pour se rassurer.
« Le numérique peut faire peur, surtout lorsqu’il s’agit des démarches administratives. »
WeTechCare : Quel impact a eu la crise sanitaire dans votre accompagnement vers le numérique des publics seniors ?
La crise sanitaire de 2020 est venue chambouler notre organisation. Les restrictions de déplacements ont également mis en exergue l’importance de la maîtrise du numérique pour nos publics. Nous avons donc décidé de renforcer notre offre d’accompagnement des publics seniors vers le numérique.
Notre première initiative a été de recruter deux animateurs multimédia en vue de professionnaliser notre accompagnement. Chargés de la création et de l’animation de l’Espace Connecté, un lieu équipé d’ordinateurs connectés à internet, les animateurs multimédia se sont adaptés et ont proposé des accompagnements en ligne, en groupe, ou en individuel lorsque le besoin était spécifique. Pour les personnes n’étant pas capables de se connecter à une visioconférence ou ayant une incapacité physique à se déplacer, un accompagnement à domicile a été proposé.
Les demandes sont variées pour ces visites à domicile : il peut aussi bien s’agir de connecter une imprimante à un ordinateur que d’expliquer la prise en main d’un nouvel outil numérique. Lorsque l’accompagnement est directement chez la personne, nos animateurs interviennent généralement en binôme dans un souci de veiller à la sécurité des personnes visitées.
La crise sanitaire a également mis en lumière le manque d’équipement numérique d’un grand nombre de seniors dans notre territoire. C’est pourquoi nous avons répondu à un appel à projets initié par la CARSAT Languedoc-Roussillon, afin de mettre à disposition des tablettes numériques à des publics seniors dans le besoin. En plus de se voir attribuer une tablette, le senior bénéficie de six heures d’accompagnement pour appréhender son utilisation. Dans le cadre de cet accompagnement, nous nous appuyons sur la plateforme Les Bons Clics. Développée par WeTechCare, ses modules de formation et son outil de diagnostic de niveau nous sont particulièrement utiles.
Toutes ces offres d’accompagnement nous permettent de nous adapter aux différents besoins des publics et de remplir notre objectif : transmettre les compétences numériques de base et permettre l’appropriation du numérique par tous.
WeTechCare : Comment avez-vous réussi à mobiliser vos bénéficiaires autour de ces offres ?
Historiquement présent sur le territoire, le CCAS est aujourd’hui bien identifié par la population et la demande des publics seniors a été très spontanée.
La première porte d’entrée pour les publics seniors est notre initiative « Carte Mirabelle », qui centralise l’ensemble des offres proposées aux seniors et qui compte aujourd’hui près de 4 000 adhérents. Le Calendrier Mirabelle, notre gazette bimensuelle qui détaille le calendrier des activités proposées (de l’activité ludique et artistique à l’assistance sur l’accès aux droits) est très suivie. Les adhérents peuvent la retrouver sur notre site internet et en format papier dans tous les accueils des mairies alentour pour permettre aux personnes les moins à l’aise avec le numérique de la consulter. Nous avons également 2 500 personnes inscrites à notre newsletter pour bénéficier des dernières informations. Le bouche à oreille fonctionne aussi très bien.
Par ailleurs, nous sommes labellisés Guichet Concerté par la CARSAT Languedoc-Roussillon. Ce dispositif innovant nous permet de coordonner les professionnels autour des personnes âgées fragiles, en proposant des entretiens, des conseils individuels et des actions collectives de prévention.
« Le Guichet Concerté est idéal pour détecter une personne en difficulté et la rediriger vers nos ateliers. »
Pour vous donner un exemple, grâce à tous ces canaux, lorsqu’une visioconférence pour un atelier sur le numérique est proposée, il n’est pas rare d’avoir une cinquantaine d’inscrits en moins de 24 heures ! La clé : diversifier ses points de contact avec son public.
« La demande pour obtenir de l’aide sur le numérique a été très spontanée, que ce soit à domicile ou à distance, en individuel ou en groupe. »
WeTechCare : Au-delà d’une communication adaptée, avez-vous d’autres bonnes pratiques à partager ?
Historiquement, nous avions concentré notre accompagnement sur les usages bureautiques et administratifs du numérique. Mais nous avons remarqué que les accompagnements sur des usages numériques plus ludiques ou permettant de créer du lien social sont généralement davantage sources de motivation pérenne pour nos publics. Ainsi, nous mettons aujourd’hui en avant des ateliers sur la prise en main des réseaux sociaux, des applications de partage de photos en ligne, des outils de visioconférence ou encore du site de l’office du tourisme.
« Contextualiser l’apprentissage du numérique est souvent source de motivation pour nos publics et permet un premier pas vers l’autonomie numérique. »
Au niveau des méthodes pédagogiques, nous essayons de favoriser le partage de connaissances entre participants dans nos groupes.
Nous avons également repéré les difficultés récurrentes, comme la gestion des mots de passe et des identifiants qui peut être très contraignante au quotidien, comme c’est le cas lors de la réalisation de démarches administratives en ligne. Nous proposons donc à nos bénéficiaires un outil pour centraliser et garder leurs informations.
Nos animateurs ont également mis en place une méthode de suivi des acquis des publics bénéficiaires. Suite à une séance sur l’utilisation de la boîte mail, nous avons l’habitude d’envoyer un mail aux participants, pour valider leur capacité à l’ouvrir et à y répondre. Cela leur permet de s’exercer ! Plus globalement et afin de continuer à nous améliorer dans l’accompagnement des publics seniors vers le numérique, nous avons également mis en place des questionnaires de satisfaction à la fin de nos ateliers pour récolter l’avis des participants.
Enfin, nous avons essayé d’adapter notre lieu d’accompagnement aux besoins et aux contraintes, en le dématérialisant en ligne ou en nous rendant directement chez nos bénéficiaires. Au total, ce sont 300 accompagnements individuels qui ont été menés depuis septembre 2020.
« Parfois nous sommes agréablement surpris : des personnes de plus de 80 ans arrivent à nous rejoindre en visioconférence sans assistance ! »
WeTechCare : Face aux nombreuses demandes des publics, comment faites-vous pour vous organiser et proposer un accompagnement adapté à chacun ?
Une étape cruciale est la détection et le diagnostic du niveau d’autonomie numérique de la personne. En plus du diagnostic Les Bons Clics, nous interrogeons la personne accompagnée sur son équipement numérique et nous observons comment elle se comporte avec l’outil numérique (utilisation de la souris, repérage sur le bureau…). Une fois le diagnostic établi, nous proposons soit un accompagnement individuel, soit de rejoindre un groupe. C’est aussi selon l’envie car certaines personnes seront plus à l’aise pour apprendre en individuel alors que d’autres seront davantage stimulées par la dynamique de groupe.
L’enjeu avec les groupes, c’est de s’assurer d’avoir des participants d’un niveau initial relativement homogène, afin d’éviter que certains soient perdus, ou à l’inverse s’ennuient.
« Selon nous, sur le numérique, le niveau d’autonomie initiale de la personne est plus important que son âge et nous avons fait le choix de constituer les groupes selon le niveau initial des participants. »
Quelques astuces de WeTechCare pour gérer des groupes hétérogènes
Dans un groupe, les différences de niveau sont inévitables. Pour les encadrants, une première solution consiste alors à composer des groupes avec un éloignement numérique similaire : grands débutants, personnes expérimentées, etc. L’objectif est de proposer à chacun un contenu accessible et attractif pour favoriser un engagement sur la durée.
Autre solution : faire avec les différences de niveau. L’hétérogénéité peut avoir une forte valeur ajoutée, comme c’est le cas avec un apprentissage par les pairs. L’organisation de temps dédiés aux demandes individuelles ou la mise à disposition d’une trame de formation permettent également de maximiser les apports d’une séance pour tous les apprenants. Plus de détails dans cet article !
WeTechCare : Au-delà d’un possible retour en présentiel, avez-vous d’autres perspectives pour la rentrée prochaine ?
Nous aimerions renforcer la partie prévention et sensibilisation de notre accompagnement. Si le numérique est un formidable outil, il comporte aussi des risques, que nous évoquons déjà en filigrane dans nos ateliers (protection de la vie privée sur les réseaux sociaux, gestion des données personnelles par le CCAS, etc..). Nous avons envie d’aller plus loin, en sensibilisant sur les escroqueries que l’on peut trouver en ligne par exemple. Les thématiques sont très larges et les possibilités quasi infinies !
Nous remercions Laurence Campos et Guillaume Puech pour le temps qu’ils nous ont accordé.
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