« C’est au moment du premier confinement que nous avons mesuré à quel point la fracture numérique affectait notre public » – Chloé Bouquier (Adie)
Ce témoignage de l’Adie a été recueilli dans le cadre d’un partenariat avec La Banque Postale, et fait partie d’une série d’articles destinés à accélérer l’inclusion financière par le numérique. Retrouvez les autres articles ici !
Depuis la fin des années 1980 en France, les personnes ne parvenant pas à financer un projet grâce au crédit bancaire peuvent solliciter un microcrédit. Ces prêts d’un petit montant permettent notamment de financer la création ou le développement d’entreprises. On parle alors de microcrédits professionnels, dont un rapport de l’Observatoire de l’Inclusion Bancaire estime qu’ils finançaient plus de 200 000 projets à la fin 2017.
Mais qu’il s’agisse du développement d’une activité ou de la gestion d’un microcrédit, le numérique a, comme souvent, rebattu les cartes. Or les publics qui ont le moins accès au système bancaire classique sont également plus susceptibles d’être éloignés du numérique. Un défi croissant pour les acteurs publics, associatifs et bancaires dont le travail conjoint caractérise le microcrédit en France.
Comment s’assurer que le numérique soit un levier de développement actionnable par tous les entrepreneurs ? Comment l’accompagnement vers le numérique peut-il faciliter l’accès au financement et la gestion d’un prêt ?
C’est avec ces questions en tête que WeTechCare s’est entretenue avec Chloé Bouquier, chargée de développement projets à l’Adie, l’Association pour le droit à l’initiative économique. Depuis sa création en 1989, l’association qui « finance et accompagne les créateurs d’entreprise pour une économie plus inclusive » est devenue un acteur incontournable du microcrédit professionnel. Aujourd’hui, les problématiques d’inclusion numérique occupent une part grandissante de ses réflexions et de ses actions.
WeTechCare : Qui sont les publics de l’Adie, et quels rapports entretiennent-ils avec le numérique ?
Chloé Bouquier : En 2020, 27 833 microcrédits ont été accordés par l’Adie. La relation avec l’Adie ne dure pas uniquement le temps du remboursement du microcrédit : elle peut débuter en amont lors de la construction du projet d’entrepreneuriat, et se poursuit même après le financement pour répondre à des besoins d’accompagnement pour le développement de l’entreprise par exemple. Nous accompagnons 46 000 créateurs d’entreprise tout au long de la vie de leur activité.
Ces derniers viennent nous voir à partir du moment où leur projet n’a pas accès au crédit bancaire, et nous portons une attention particulière aux publics les plus fragiles. Près de la moitié des personnes que nous finançons vivent sous le seuil de la pauvreté, 47% sont des femmes, 37% bénéficient des minimas sociaux, 25% habitent dans les territoires ruraux et 20% dans les QPV (ndlr : quartiers prioritaires de la ville) et 24% n’ont aucun diplôme.
Ce sont des profils que l’on retrouve également parmi les éloignés du numérique. Notre dernière étude à cet égard date de 2016, et parmi nos clients d’alors, au minimum 30% ne se servaient jamais d’internet pour un usage professionnel. Le manque de diplôme est un facteur d’aggravation de cette inégalité : 17% des personnes sans-diplômes interrogées allaient sur internet tous les jours, contre 75% pour celles qui avaient un diplôme d’enseignement supérieur.
WeTechCare : Parmi les facteurs explicatifs de l’éloignement numérique, on retrouve entre autres les niveaux de revenus et de diplôme. Quelles actions mettez-vous en place pour y remédier ?
Chloé Bouquier : Nous les accompagnons dans la digitalisation de leur activité, pour faire du numérique un outil de développement de leur entreprise.
Nos bénévoles et nos conseillers ont créé beaucoup d’initiatives et d’ateliers, que nous avons centralisés et confrontés aux retours de notre public. C’est ainsi que nous proposons depuis avril dernier des ateliers de sensibilisation pour celles et ceux qui ne connaissent pas les potentialités d’internet dans le développement d’une activité.
L’atelier dure 2h30, et accueille entre 6 et 8 personnes pour 1 ou 2 bénévoles en charge de l’animation. Cela permet de rependre la stratégie digitale (ressources, cibles…) et découvrir comment être indexé sur Google Maps, comment créer un site, en passant par l’utilisation des réseaux sociaux et les mailings professionnels. On a également créé une vingtaine de fiches pratiques pour approfondir tous les points abordés en atelier.
Pour permettre à tout le monde d’avoir accès à nos ressources, notamment dans les territoires ruraux où nous n’avons pas toujours les bénévoles pour former nos publics sur ces sujets, nous expérimentons une formation à distance sur le numérique dans le développement des ventes. Cette formation dure trois semaines, comprenant quatre modules de deux heures et des séances de tutorat individualisées. Tout est centralisé sur une plateforme en ligne qui permet de répondre à des quiz, de compléter des exercices individuels, etc.
WeTechCare : Quel a été l’impact de la crise sanitaire sur vos activités et celles de votre clientèle ?
Chloé Bouquier : C’est au moment du premier confinement que nous avons mesuré à quel point la fracture numérique affectait notre public. Ça a été un électrochoc pour beaucoup de personnes. La demande d’aide au Fonds de solidarité passait par exemple par le site des impôts et, pour une grande partie des entrepreneurs que nous accompagnons, la seule connexion à leur compte était une épreuve. Certains abandonnaient, et ne demandaient pas l’aide alors qu’elles et ils étaient éligibles. C’était pareil pour l’aide de la SSI (ndlr : sécurité sociale des indépendants) ou, pendant le premier confinement, pour les demandes d’arrêt de travail quand l’on a des enfants.
Les conseillers et équipes de bénévoles ont appelé un à un tous les créateurs d’entreprise pour effectuer un diagnostic de crise. Mais parfois, cet appui n’était pas suffisant, surtout pour les personnes rencontrant des difficultés pour lire le français ou utiliser un ordinateur en autonomie.
Nous avons donc monté une cellule d’appui de crise composée de salariés et de bénévoles vers laquelle ont été orientées les personnes nécessitant un accompagnement plus poussé dans leurs démarches. 400 personnes ont ainsi été accompagnées par cette équipe pendant chaque confinement.
Mais au-delà de la crise sanitaire, nous nous sommes demandés : comment font-ils en temps normal ? Nous avons donc sondé leurs besoins, et développé une vingtaine de tutoriels simples et pratiques pour faire toutes leurs démarches en ligne, du paiement de la CFE (ndlr : cotisation foncière des entreprises) à la déclaration du chiffre d’affaires en passant par des démarches plus personnelles, comme la demande d’APL. Ces tutoriels seront disponibles à la rentrée 2021, sous formats papier et vidéo, et accessibles sur smartphone et ordinateur, pour s’adapter à l’équipement et aux situations d’illettrisme.
WeTechCare : Quel est le rôle du numérique dans la demande et la gestion d’un microcrédit à l’Adie ?
Chloé Bouquier : Nous nous sommes rendus compte que beaucoup de personnes n’osaient pas forcément se rendre aux ateliers en présentiel, car cela peut parfois être moins intimidant d’être devant son écran que face à une personne. Pour celles et ceux qui découvrent l’Adie via notre site internet, nous avons donc mis en ligne des fiches pratiques, développé un chatbot, organisé des webinaires hebdomadaires. Récemment, nous avons fêté le premier anniversaire de notre plateforme « Je construis mon projet », qui aide à construire un plan d’affaires de manière exhaustive et ludique.
Puisque ces outils doivent aboutir à un rendez-vous physique avec un conseiller, nous avons également mis en ligne une cartographie de nos 170 agences et 304 permanences. C’est capital pour le conseiller de rencontrer le porteur de projet, même si nous avons dû trouver des plans B pendant le confinement, comme des rendez-vous en visio ou des signatures électroniques…
Pou les créateurs qui nous découvrent essentiellement par le bouche-à-oreille ou sont orientés par les acteurs sociaux, le numérique peut intervenir au moment de l’instruction du dossier, permettant par exemple d’envoyer des pièces justificatives. Au moment de l’octroi du prêt, nous mettons à leur disposition un espace personnel en ligne leur permettant de régler une échéance, de rembourser une partie de leur prêt, de profiter des autres services comme la micro-assurance ou de bons plans négociés avec certains partenaires de l’Adie…
Nous avons également différents parcours mailing pour informer les entrepreneurs sur différents sujets en fonction de leur profil et de leurs besoins, que ce soit sur le marketing digital, la stratégie commerciale, la gestion budgétaire ou la transition écologique.
Mais nous ne voulons pas rendre le numérique obligatoire dans la relation avec l’Adie. Le but, c’est de pouvoir fournir tous les outils nécessaires s’ils en ont envie et s’ils sont à l’aise.
WeTechCare : Comment sont prescrits les ateliers de sensibilisation et les formations au numérique ?
Chloé Bouquier : Les conseillers et les bénévoles de l’Adie appellent régulièrement les entrepreneurs qu’ils accompagnent pour voir si tout va bien et cerner leurs besoins. S’ils notent qu’une personne a besoin d’un atelier ou d’une formation, ils lui proposent de l’inscrire.
D’autre part, les entrepreneurs reçoivent une fois par mois la liste des ateliers à venir. Et nous constatons également un effet imprévu : de nombreux clients répondent à nos newsletters qui deviennent alors un moyen de reprendre la relation.
Enfin, certains territoires ont pu mettre en place des permanences numériques. Ce n’est pas le cas dans tous nos points de contact, mais cela aide nos clients à répondre à certaines problématiques en fonction des expertises des bénévoles sur le terrain. Par exemple, un entrepreneur voulant créer un site internet vient avec un devis, et nous l’aidons à l’analyser pour éviter les arnaques. Les bénévoles peuvent aussi former les entrepreneurs à la gestion d’une page Facebook, à la photographie à usage professionnel…
