Accompagner sur le numérique pendant le confinement : le pari ambitieux de TechnoCulture Club

La parole à…

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Bianca Néron – Conceptrice et facilitatrice numérique du projet AlphaNumérique
et :
Romain Jean-Jacques – Concepteur et facilitateur numérique du projet AlphaNumérique

Né en 2014 à Montréal, Techno Culture Club (TCC) développe des activités et des projets dédiés à la culture et la pratique des nouvelles technologies au sein des institutions publiques et culturelles (bibliothèques, musées, centres communautaires, espaces publics, etc.).

AlphaNumérique est un projet développé par Bibliopresto en collaboration avec Techno Culture Club. L’objectif d’AlphaNumérique est de former les employés des bibliothèques aux concepts de la littératie numérique et d’offrir des activités d’apprentissage numérique aux citoyens du Québec, et aux nouveaux arrivants francophones du Canada.

WeTechCare et Alphanumérique : fin 2019, les modules Les Bons Clics ont traversé l’Atlantique ! Une collaboration entre WeTechCare et Bibliopresto a permis de les rendre disponibles sur le site Alphanumérique.

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Accompagner vers le numérique pendant le confinement : retour sur un pari ambitieux

WeTechCare : A quoi ressemblait une journée type pour vous avant le confinement ? Comment faisiez-vous pour accompagner vos publics ?

Bianca : Avant la pandémie, nous étions soit dans nos bureaux pour faire de la conception de formations, soit à l’extérieur pour faire des conférences pour les professionnels des bibliothèques. Nous partions très tôt le matin car nous sommes plus présents dans les régions que dans les grandes métropoles. On amenait tout le matériel (des ordinateurs, des tablettes, …) et on faisait beaucoup d’activités avec les employés des bibliothèques et même ceux des bibliothèques avoisinantes, ce qui donnait de beaux échanges !

WeTechCare : Que s’est-il passé la première fois que vous avez mis en place l’accompagnement à distance des salariés en bibliothèque ? Comment avez-vous choisi les outils pour accompagner durant le confinement ?

Romain : Nous nous sommes rapidement rendus compte qu’il n’était pas possible de transposer exactement en ligne ce qu’on faisait en présentiel. Après un mois de réflexion, nous avons décidé de nous réorganiser et de découper la formation d’une journée en trois webinaires. Le fait d’avoir divisé les formations, nous a permis d’aller dans le détail et de pouvoir passer plus de temps sur chaque sujet.

WeTechCare : Comment les salariés ont-ils entendu parler de la formation suite au confinement ?

Romain : Des formations étaient déjà prévues pour le printemps et l’été avec les bibliothèques. Aussi, nous avons la chance d’avoir un partenariat avec Bibliopresto, avec qui toutes les bibliothèques sont liées : cela nous a facilité les choses pour faire la promotion de nos formations. On a aussi fonctionné avec la plateforme Eventbrite pour faire les événements, gérer les inscriptions et envoyer les formulaires de satisfaction. Cela nous a été très utile pour faire le suivi des webinaires lors du confinement.

WeTechCare : Parmi les professionnels et les acteurs que vous accompagnez en bibliothèques, certains ont-ils eux-mêmes des difficultés techniques et d’usages ou d’autres freins psychologiques ?

Romain : C’est principalement au niveau des publics qu’il y a eu des difficultés. Les professionnels ont dû faire face à une réadaptation et généralement, cela a été assez fluide car ils étaient, pour la plupart, à l’aise. En revanche, cela peut devenir un facteur de stress pour certaines personnes qui n’ont pas l’habitude de donner des ateliers en ligne.

WeTechCare : Vous accompagnez les professionnels à distance pour les mettre en capacité de donner des ateliers à leurs publics et vous animez également directement des ateliers à distance auprès des publics. Formez-vous les professionnels des bibliothèques à eux-mêmes accompagner en distanciel ?

Romain/Bianca : Nous avons eu beaucoup de demandes du type : « comment accompagner nos publics à distance avec le confinement ? ». Nous les avons donc orientés vers des activités en ligne avec de l’interaction, et des exercices spécifiques pour faciliter le passage en ligne. On fait en sorte de donner le plus de pistes possibles aux salariés pour qu’ils puissent bien accompagner à distance, mais ce sont des pistes plutôt que des réponses tranchées.

WeTechCare : Le sujet de l’accompagnement à distance durant le confinement est assez vaste. Pouvez-vous nous parler de la manière dont vous avez accompagné les publics (en groupe, individuellement) et des thématiques abordées ? Avec quelle approche ? Était-ce de la formation progressive ou plutôt des cas de « déblocages » ?

Romain / Bianca : Nous ne faisons pas de formation individuelle, mais en groupes d’environ 15-20 personnes. Concernant les thématiques abordées durant le confinement, elles sont très variées comme par exemple les fausses nouvelles, la sécurité en ligne, l’éthique sur les réseaux sociaux, le harcèlement, les algorithmes, etc. Concernant les formats, nous avons mis en place des classes virtuelles sur des thématiques spécifiques comme les CGU (Conditions Générales d’Utilisation) ou le cyberharcèlement, et des webinaires dans lesquels nous faisions intervenir un professionnel externe qui vient présenter un sujet particulier.

WeTechCare : Les bibliothèques parlent donc de vos formations et inscrivent les publics à vos ateliers. Vous devez donc expliquer aux bibliothèques comment choisir les participants pour garantir une homogénéité de niveau, comment s’y prendre ? Quels sont les prérequis indispensables pour participer aux ateliers ?

Romain : Le passage au numérique avec le confinement a réduit le spectre de nos publics. Ceux-ci ont accès au guide de nos formations avec la description et les prérequis nécessaires de chaque atelier (par exemple télécharger Zoom, aller sur Facebook, etc.). Il faudrait donc pouvoir former à tous ces prérequis pour avoir un maximum de personnes. 

Romain : Le prérequis indispensable est de comprendre ce qu’est l’environnement numérique. Cela peut sembler un peu naïf, mais savoir différencier un bureau dans l’ordinateur et un bureau dans l’espace physique est très important. Si cela n’est pas acquis, il sera difficile pour le participant de savoir où cliquer dans un environnement numérique et savoir par exemple ce qu’est une fenêtre, un onglet, un dossier, etc.

WeTechCare : Avez-vous été face à des personnes qui ont rencontré des difficultés particulières pendant l’atelier ?

Bianca : L’une des difficultés qui survient souvent, ce sont les gens qui ne viennent pas à l’atelier car ils ne se sont pas inscrits. Les gens ont vu l’évènement et pensent que, parce qu’ils l’ont vu, ils sont automatiquement inscrits. Ils ne comprennent pas qu’il faut s’inscrire en remplissant un formulaire avec ses informations personnelles. C’est encore une fois un problème de compréhension de l’architecture numérique. C’est pourquoi nous réfléchissons à un nouveau processus pour que les bibliothèques inscrivent elles-mêmes leurs membres.

WeTechCare : Combien de personnes avez-vous accompagné à distance (en termes de publics finaux) ?

Bianca : Avec la formule des lives et des rediffusions, il est difficile de faire du monitoring et de savoir exactement le nombre de personnes accompagnées. En revanche, pour les prévisions de 2021, nous avons comme objectif d’accompagner 7 000 personnes à distance.

WeTechCare : La question du choix des outils est un véritable sujet dans l’accompagnement à distance et durant le confinement. Lesquels recommanderiez-vous ?

Romain : Nous avons utilisé plusieurs outils. Si Zoom semble un peu compliqué aux premiers abords et nécessite un temps d’appropriation en interne, il offre de nombreuses fonctionnalités et de belles opportunités.
Concernant Facebook live, il y a souvent des bugs qui peuvent rendre l’expérience stressante. Par exemple, on peut avoir la possibilité de faire du crosspostage (ndlr : envoyer simultanément un message à plusieurs groupes de discussions) et tout d’un coup la fonctionnalité disparaît. Aussi, les personnes qui suivent sur Facebook ne savent pas toujours qu’il y a un lien Zoom qu’elles peuvent rejoindre et nous avons du mal à les prévenir.
Au niveau des capsules que nous créons, on utilise OBS, un logiciel open source pour faire des enregistrements vidéo.

Avec les outils numériques, nous devons être encore plus précis qu’en présentiel car nous ne sommes pas avec les participants pour leur montrer. C’est pour cela que nous avons créé un grand nombre de capsules ressources pour expliquer différentes manipulations à savoir reproduire avant ou après l’atelier.

WeTechCare : Quelles sont les ressources que vous utilisez pendant le live pour nourrir le temps de formation et le rendre interactif ?

Bianca : Une chose importante est qu’on a toujours un technicien et un animateur pendant nos ateliers. Si un participant a un souci, le technicien peut l’aider sans interrompre l’animateur. Sur zoom, on intègre des sondages pendant la visio afin de prendre le pouls des participants. Nous faisons beaucoup de partage d’écran afin de montrer continuellement aux participants où nous en sommes. On souhaiterait tester la fonctionnalité « break-out room », c’est-à-dire la possibilité de diviser l’atelier en plusieurs petits groupes pour que chacun puisse s’exprimer.

On aimerait également tester la notation de façon anonyme pour rendre encore plus interactive notre formation. Nous avons par exemple un module sur les mails de hameçonnage, nous souhaiterions proposer aux participants de tenter de repérer de façon interactive les erreurs qui permettent de détecter qu’un mail est un hameçonnage, avec des outils interactifs.*

WeTechCare : Pour finir, quels conseils donneriez-vous aux personnes qui souhaitent mettre en place de l’accompagnement à distance ou durant le confinement ?

Romain : Le premier conseil, c’est de découper les ateliers. Si un atelier est censé contenir trois parties, il faudrait le diviser en trois ateliers distincts ce qui permet de prendre le temps, d’écouter les gens, et de bien faire les choses.

Le second conseil c’est la patience. Il faut être très patient et prendre le temps d’accompagner la personne. Par exemple, il est important de demander l’autorisation de la personne pour utiliser son micro et l’accompagner dans sa prise en main de l’outil et de la plateforme que l’on utilise.

Le troisième conseil, ce sont les tests en interne : n’hésitez pas à bien vous préparer et à tester les outils avec votre équipe, à apprendre à les manipuler et explorer toutes les possibilités. Cela permet ensuite de bien guider les gens. Et on le répète ici : si possible, avoir quelqu’un à la technique en plus d’un animateur.

Le quatrième conseil, ce sont les fameux partages d’écran : essayez d’aller au maximum dans le visuel. Si vous pouvez faire l’action en temps réel, n’hésitez pas car cela rendra la formation plus interactive et c’est très important en ligne.

*WeTechCare recommande aussi Wooclap, un outil développé dans un premier temps pour les universités qui permet de rendre interactives les présentations à travers des outils de sondages, de brainstorming, d’images, de quizz et autres fonctionnalités ludiques. L’équipe l’a utilisé pendant le confinement et au delà !

Nous remercions chaleureusement Bianca et Romain pour le temps qu’ils nous ont accordé.

Vous souhaitez vous aussi mettre en place un accompagnement à distance avec vos publics ? Vous ne savez pas par où commencer ? L’équipe Les Bons Clics a conçu des ressources pour vous y aider ! 👇

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