Comment animer un espace multimédia ?
Les espaces multimédias, parfois appelés aussi espaces publics numériques (EPN), cyberbases ou encore espaces numériques en libre accès, répondent au premier facteur d’exclusion numérique : l’absence de matériel et/ou de connexion personnels.
Ce sont aussi des incarnations physiques de l’inclusion numérique sur le territoire. Ils peuvent être des structures à part entière, auquel cas ils peuvent être des EPN, des espaces France Service ou des tiers-lieux. Ils peuvent aussi faire partie de l’offre plus large d’une structure (ex. espace en libre accès à l’accueil d’une mission locale, d’une mairie ou d’un centre social), ce qui permet à cette structure d’élargir ou de segmenter ses activités.
L’espace numérique en libre accès devient alors un lieu privilégié pour traiter la question des démarches administratives en ligne, notamment les plus récurrentes, qui ne nécessitent pas de traitement de dossier avec un professionnel de l’accompagnement social.
Mettre en place un espace multimédia dans ses locaux : quels enjeux ?
Comme toute offre d’inclusion numérique, l’ouverture d’un espace numérique en libre accès pose la question de la pertinence de l’offre par rapport au métier de la structure, aux offres existantes sur le territoire et surtout au besoin des publics.
Ces espaces sont destinés à accueillir des publics non équipés et/ou non-connectés qui :
- soit, ont des pratiques numériques et sont autonomes pour faire leurs démarches en ligne
- soit – et il s’agit de la majorité des cas – ne sont pas autonomes et ont besoin d’un accompagnement pour utiliser le matériel.
Si votre structure, souhaite répondre à ce type d’enjeux, alors il peut être pertinent d’envisager la création d’un espace multimédia. Cependant, un certain nombre de bonnes pratiques sont à avoir en tête pour garantir l’utilisation et le bon fonctionnement de l’espace.
Choisir le bon espace et le bon matériel pour un espace numérique en libre accès
Même lorsqu’on est convaincu de l’intérêt de créer un point d’accès au numérique, on peut être stoppé par la dimension technique du projet.
A priori, la très grande majorité des espaces multimédia proposent l’accès à des ordinateurs fixes et connectés à Internet. De plus en plus souvent, une connexion wifi en libre accès est également disponible ainsi qu’une imprimante (56% des cas*), voire à un photocopieur-scanner (45% des cas).
Si l’ordinateur reste majoritaire, les appareils numériques utilisés sont de plus en plus variés (tablettes, smartphones, ordinateurs portables, bornes) pour répondre aux usages des publics visés. Enfin, en fonction des objectifs du lieu, du matériel plus pointu (comme l’imprimante 3D) peut être proposé.
Il est intéressant de noter que le matériel est, dans la pratique, principalement acheté neuf. Il est vrai que l’intensité des usages d’un espace libre accès nécessite une bonne performance du matériel. Cependant, il peut être complété par du matériel d’occasion collecté auprès de structures partenaires (ex. entreprises, collectivités, associations de reconditionnement etc.).
L’accès à une connexion de qualité est un facteur clé de succès pour votre espace numérique. Avant de choisir un local et de mettre en place votre espace multimédia dans vos propres locaux, assurez-vous que les conditions de connexion seront bonnes. Il faudra ainsi vous demander :
- Quelle connexion est actuellement utilisée dans votre structure ? Est-il possible de l’étendre ou bien faut-il envisager une connexion à part, par exemple une box, spécifiquement pour les usagers ? Ce 2e cas de figure est souvent évoqué pour protéger l’espace de travail des professionnels.
- Le bâtiment est-il éligible à la 4G ou à la fibre (ou pouvez-vous le faire raccorder facilement) ?
Pour choisir le type de connexion, le nombre de postes connectés et l’aménagement de l’espace sont aussi des facteurs clés à prendre en compte. Concernant l’aménagement de votre infrastructure, vous pouvez faire appel à des spécialistes en informatique.
« Parfois si la box wifi est dans une autre pièce que les ordinateurs, la présence du mur peut détériorer la qualité de la connexion. Il m’est arrivé de fluidifier les choses juste en changeant la box de place »
Alexandre Miljkovic, responsable informatique chez Emmaüs Connect.
*Enquête menée par WeTechCare, avec le soutien de Cap Gemini Consulting, auprès de 20 espaces numériques multimédias français en 2020
Financer son espace numérique en libre accès
Le budget d’un espace libre accès peut être très variable en fonction de l’ampleur du projet. Néanmoins, il s’agit de prévoir un certain nombre de charges indispensables :
- Le coût des locaux
- L’achat du matériel et d’un abonnement à une connexion de qualité
- La charge salariale du responsable de l’espace d’accès libre et, en fonction de la taille du projet, d’un ou plusieurs animateurs numériques
- Les coûts de maintenance informatique (interne ou via une prestation de responsable informatique) et de consommables (ex. papier et encre pour les imprimantes)
Les financements mobilisés par les espaces libre accès existants sont majoritairement publics, et parfois également issus de fondations ou d’entreprises privées. Une minorité d’espaces sont payants pour les usagers, sauf pour certaines prestations qui sont régulièrement payantes (ex. impressions).
De nombreuses administrations publiques et, entre autres des collectivités (communes, EPCI, Régions), subventionnent des projets d’accès numérique à travers des appels d’offres réguliers. Elles peuvent également atténuer le poids de certaines charges (prêt de locaux, à faible coût ou gratuit, dons de matériel). Certaines entreprises et fondations financent par ailleurs des projets via leur fondation et peuvent contribuer à des charges liées au matériel.
L’espace multimédia aujourd’hui : du matériel au service des usages
A ces premières questions sur le financement, le matériel et la connexion s’ajoutent aujourd’hui celle des usages. Comment le matériel est-il agencé ou complété pour favoriser les bonnes postures, clarifier les fonctions de l’espace et en permettre le meilleur usage possible ?
Un espace libre accès peut se destiner à plusieurs usages. Par exemple, lorsque l’espace propose une assistance sur les démarches administratives en ligne, auprès de personnes qui ne savent pas ou peu se servir des outils numériques en autonomie, plusieurs bonnes pratiques sont à retenir :
- Proposer un accompagnement physique visible, sans quoi les personnes non-autonomes ne se rendront pas dans l’espace,
- Séparer suffisamment les postes pour permettre la confidentialité,
- Proposer un périphérique de vision (tablette, écran ou borne), qui puisse être vu par l’usager et par le professionnel (ex. en hauteur ou via un aménagement côte-à-côte),
- Mettre en place un double clavier/souris pour permettre à l’usager de faire lui-même, au maximum de sa capacité,
- Donner accès à un scanner/imprimante pour joindre les documents dans les démarches administratives ou imprimer des Cerfa,
- Configurer des raccourcis pour accéder plus facilement à certaines démarches récurrentes etc.
Dans d’autres espaces, d’autres aménagements pourront se révéler plus pertinent (un grand espace ouvert avec des postes tournés dans la même direction pour la formation, un aménagement plus informel dans le cadre d’un lieu visant avant tout la convivialité etc.)
Protéger son espace numérique en libre accès et en faciliter la maintenance
Dans le cadre des usages divers d’un espace numérique, il faut anticiper l’usure du matériel mis à disposition des usagers et chercher, autant que possible, à minimiser les détériorations. Par ailleurs, les publics novices sont souvent très méfiants à l’encontre des nouvelles technologies. L’enjeu des espaces numériques est de démystifier l’utilisation des nouvelles technologies tout en avertissant des potentiels dangers.
Sur ce volet, si vous n’êtes pas vous même un spécialiste en informatique, entourez-vous ! Il existe de nombreux prestataires privés sur ces sujets mais aussi des personnes ressources dans toutes les structures publiques et privées. S’il existe un réseau des acteurs de l’inclusion numérique sur votre territoire, n’hésitez pas à solliciter vos partenaires pour partager vos bonnes pratiques ou vos contacts sur ce volet.
Plusieurs bonnes pratiques peuvent également vous permettre de sécuriser votre matériel et les usagers qui l’utilisent, notamment en lien avec les recommandations du règlement général sur la protection des données (RGPD) :
- Installer des antivirus sur tous les outils
- Mettre en place des sessions individuelles pour les usagers / Paramétrer les navigateurs en mode “Navigation privée”.
- Configurer un effacement régulier des données stockées sur les outils et formatez les équipements régulièrement
- Mettre en place un système de suivi de la fréquentation de l’espace (a minima nom, jour, heure)
Lors de l’inscription à votre espace multimédia, il est conseillé d’afficher et d’expliquer ou de faire signer aux utilisateurs une charte qui responsabilise l’usager dans sa navigation et sur les démarches sur lesquelles il peut être accompagné. Cette charte peut également permettre de réguler les flux et les usages (durée d’utilisation maximum, nombre de copie/personne, interdiction de consulter certains sites etc.). La CNIL propose plusieurs guides pour garantir la sécurité des usagers et des structures dans les espaces numériques en libre accès :
- Un kit d’information pour mieux protéger les données des usagers
- Un guide pour utiliser un ordinateur public en sécurité
- Un guide sur la sécurité des données personnelles
D’autres dispositifs peuvent être mis en place au moment du choix du matériel dans l’espace. Dans le cas de certains espaces libre accès, par exemple d’un espace dédié aux démarches administratives, il est ainsi possible de limiter l’utilisation des outils uniquement à l’utilisation de certains sites.
Certains espaces utilisent ainsi des bornes ou des Chromebooks, qu’il est possible de configurer de manière à limiter les usages, ou encore Linux qui évite la propagation de virus. Ces options sont qualitatives mais peuvent présenter des interfaces peu répandues dans le marché de l’équipement actuel. Sans en déconseiller l’usage, il peut être opportun de configurer ces outils au plus proche des environnements du marché, afin de favoriser la capacité de transfert des apprentissages si les personnes choisissent de s’équiper personnellement.
Utiliser des clés USB est également une pratique qui serait souhaitable, notamment dans le cadre de démarches administratives, mais l’utilisation des clés USB (sauf sur Linux) pose des problématiques de sécurité pour le matériel et est donc généralement écartée par les structures qui mettent en place un espace libre accès. Il est ainsi conseiller de désactiver l’exécution automatique des supports amovibles, quitte à soumettre leur utilisation à un mot de passe que l’animateur peut détenir.
Une dernière préoccupation en termes de sécurité concerne la sécurité physique des professionnels et des usagers de l’espace ainsi que la prévention des vols. Il peut ainsi être préférable de favoriser des outils inamovibles (trackpad, fixation du clavier etc.).
Booster la fréquentation de son espace multimédia
Enfin, s’il faut éviter les abus, il faut aussi favoriser l’utilisation de l’espace multimédia à son plein potentiel.
Lors de la création du lieu, il peut être bénéfique de s’ancrer à un lieu existant, qui est déjà fréquenté. Cela facilite l’identification et l’utilisation de l’espace en libre accès.
Il faut également favoriser la mise en visibilité de l’espace vis-à-vis du public, en réfléchissant un plan de communication adapté aux publics visés. Dans tous les cas, il s’agira de travailler :
- sur la signalétique du lieu, afin qu’il soit repéré dans l’espace
- sur les supports de communication adaptés aux publics visés
- sur les relations partenariales auprès des acteurs ou professionnels de proximité, afin qu’ils puissent orienter les publics visés vers l’espace libre accès.
Enfin, il faut faire vivre l’espace multimédia : il existe donc un enjeu d’animation. Le mode événementiel, qui peut se traduire par des formations ou des activités, permet de faire connaître le lieu et de lui apporter du dynamisme. Le point clé ici réside dans l’humain. Un animateur bienveillant, qualifié et dynamique est indispensable à ce que la magie opère. Les formations professionnalisantes de médiateur numérique se développent pour répondre à ce besoin. Lorsqu’un professionnel motivé souhaite se lancer, il existe aussi des outils pour l’aider à se lancer. C’est ce que propose WeTechCare avec la plateforme Les Bons Clics.
« Être accompagnant numérique : c’est à la fois être formateur, éducateur, assistant social, conseiller juridique. Peu de gens sont formés à être tout ça à la fois »
Directeur d’un espace multimédia
