Comment proposer une offre d’inclusion numérique dans ma structure ?
Nombreuses sont les structures qui envisagent aujourd’hui de mettre en place une offre d’inclusion numérique, sans pour autant que le numérique fasse partie de leur mission initiale. La raison en est simple : de plus en plus de structures sont sollicitées par leurs publics sur des démarches en ligne. Or, comme le rappelle le Plan National pour un Numérique Inclusif, 40% de la population française ne se sent pas à l’aise pour les réaliser en autonomie.
Les structures répondent donc souvent dans l’urgence et peuvent recourir au système D et aux compétences ou appétences de certains professionnels qui se sentent en capacité d’accompagner sur le numérique.
Cela ne suffit pas toujours, autant pour les publics que pour les professionnels : près de la moitié des structures que WeTechCare a rencontrées depuis trois ans considèrent que les actions d’inclusion numérique qu’elles mettent en œuvre ne sont pas clairement définies.
Certaines directions ou certains salariés de ces structures (bibliothèques, centres sociaux, mairies, centres communaux d’action sociale, agences des opérateurs publics, etc.) décident donc de développer des projets d’inclusion numérique pour répondre aux besoins des publics.
Un projet d’inclusion numérique c’est quoi ?
Tous les projets d’inclusion numérique ne sont pas nécessairement des projets d’accompagnement aux démarches en ligne ou de médiation numérique. Le parcours d’inclusion numérique d’une personne est souvent constitué de nombreuses étapes, du diagnostic des besoins des publics à l’accompagnement vers l’autonomie.
Chez WeTechCare, l’association qui héberge Les Bons Clics, nous sommes convaincus qu’il n’est pas nécessaire que tout le monde propose l’ensemble du parcours d’inclusion numérique d’une personne. En revanche, toutes les structures, et notamment les structures de proximité, ont un rôle à jouer pour rendre le numérique plus accessible à tous.
Nous sommes convaincus que le travail en partenariat permet de s’appuyer sur les forces de chaque structure au service du public. C’est pourquoi nous travaillons main dans la main avec les collectivités, les opérateurs de services publics, les accompagnants de terrain, pour favoriser la naissance de réseaux d’inclusion numérique dans les territoires.
Première étape : positionner l’inclusion numérique dans votre projet et sur le territoire
Nous partageons tous le constat qu’il existe un besoin d’accompagnement numérique pour les publics. Néanmoins, les structures et les professionnels se posent souvent la question : est-ce mon rôle de faire de l’accompagnement numérique ?
Compte tenu de l’ampleur de l’enjeu – treize millions de français éloignés des outils numériques –, toutes les forces vives du territoire sont nécessaires pour massifier l’inclusion numérique. Pour l’accès aux droits évidemment, mais pas seulement : la crise sanitaire a montré que le numérique pouvait être une ressource pour conserver le lien social, s’informer et se divertir, accéder à la santé, etc.
Reste cependant à fournir aux professionnels un cadre clair pour exercer leur rôle. Comme évoqué plus haut, tous les professionnels n’ont pas vocation à devenir des médiateurs numériques mais chacun peut contribuer à un maillon du parcours d’inclusion numérique : en sensibilisant les publics à l’intérêt de se former, en orientant vers des partenaires locaux adaptés aux besoins des publics, en fournissant un accès gratuit, etc. Les projets d’inclusion numérique peuvent prendre de nombreuses formes.
Pour des questions de lisibilité et de qualité, autant pour le public que pour les professionnels de la structure, il est toujours pertinent d’identifier la place de l’inclusion numérique dans le projet global de la structure. Par exemple, le PIMMS d’Evry Coeur d’Essonne, dont l’objet social est de favoriser l’accès aux droits, a choisi de développer des ateliers numériques qui visent à faire acquérir aux usagers les compétences de base nécessaires pour faire des démarches en ligne.
Dans les centres sociaux connectés de la Métropole de Lille, des ateliers numériques avec un programme au choix sont animés dans un esprit d’apprentissage citoyen et de convivialité, en lien avec les autres activités de loisir proposées au centre social.
« Nous faisons intervenir un médiateur numérique d’une association du territoire dans les locaux du CCAS ».
Directrice du CCAS (Centre communal d’action sociale) de Saint Pryvé-Saint-Mesmin, près d’Orléans
Par ailleurs, lorsqu’une structure se lance dans un projet d’inclusion numérique, il est souvent utile d’identifier les offres déjà présentes sur le territoire, afin de favoriser la complémentarité entre les structures, de proposer une plus grande variété d’accompagnements aux publics et de favoriser la lisibilité de l’ensemble des offres. Les diagnostics territoriaux qui se multiplient, aux échelles départementale et intercommunale notamment*, permettent de voir plus clair sur l’existant.
Les trois piliers nécessaires pour proposer un accompagnement numérique
Pour qu’il y ait accompagnement du public, il faut :
- Un lieu équipé et adapté : les actions d’inclusion numérique se déroulent principalement en présentiel (même si des modalités d’accompagnement à distance peuvent exister). En fonction du projet, il faut donc identifier un cadre physique.
- Si l’on souhaite proposer de l’assistance aux personnes sur des démarches en ligne, l’espace recherché sera plutôt un espace séparé, permettant la confidentialité et le côte-à-côte entre l’aidant et la personne.
- Si l’on souhaite mettre en place des ateliers, il s’agira plutôt de trouver un local permettant un accompagnement collectif et des animations de formation où chaque personne accompagnée a accès à du matériel informatique.
- Un accompagnant qualifié : l’inclusion numérique est avant tout humaine. L’accompagnant est au cœur de tout dispositif d’accompagnement numérique. Et cela signifie de nouvelles postures, des compétences propres à chaque rôle (animation d’ateliers, orientation, etc.). La formation des professionnels est un véritable enjeu pour proposer des accompagnements de qualité, pour les publics autant que pour les professionnels eux-mêmes. De nombreux outils existent pour aider les aidants à prendre en main leur nouveau rôle, à commencer par les ressources pédagogiques de la plateforme Les Bons Clics.
- Un public : les structures mettent parfois en place des offres de qualité qui peinent à rencontrer un public. 20% des structures rencontrées dans le cadre des missions de conseil de WeTechCare avaient ainsi « encore de la place dans leurs accompagnements ». L’accompagnement numérique doit donc être pensé dès le début en lien étroit avec les besoins du public.
Pour s’assurer que ces trois piliers soient réunis, il s’agit évidemment de les avoir à l’esprit, mais aussi d’identifier des financements qui permettent de soutenir la mobilisation de locaux, de matériel, de ressources humaines. Des leviers de financement très variés sont en pratique dans les structures : parmi les plus cités figurent les financements de la politique de la Ville, les fonds européens, les soutiens à l’équipement de la CAF, les appels à projets et les soutiens de fondations, ou encore les Pass Numériques soutenus par l’Etat et les collectivités.
Captez vos publics et inscrire vos accompagnements dans le territoire
Avant de calibrer un accompagnement numérique, un diagnostic des besoins du public est nécessaire. Ce diagnostic doit permettre d’identifier les besoins premiers des publics, voire de les prioriser. C’est sur cette base neutre que la structure pourra ensuite dessiner une offre d’inclusion numérique pertinente, bien dimensionnée, et qui rencontrera son public.
De manière générale, il est essentiel de penser à la manière dont l’offre que vous allez créer va rencontrer vos publics. Il s’agira d’en assurer la visibilité auprès des usagers ou de leurs intermédiaires, via des dispositifs de communication et la présentation de l’offre aux partenaires locaux.
Il s’agit également de cadrer le périmètre du service rendu de manière claire auprès de l’usager et des partenaires, afin que la structure soit sollicitée sur ce qu’elle veut et peut effectivement faire.
D’un territoire à l’autre, divers outils peuvent vous aider à rendre visibles et lisibles vos accompagnements. Des outils de plus en plus nombreux se sont développés pour référencer l’offre : on trouve une cartographie sur le site Les Bons Clics, mais aussi des cartographies à l’échelle des différents territoires (parfois sur une plateforme dédiée, comme c’est le cas dans les Pyrénées Atlantiques, parfois sur les plateformes open data des collectivités, comme à Grand Paris Sud).
*L’équipe conseil de WeTechCare a accompagné 31 collectivités, aux échelles régionale, départementale, intercommunale et communale. La majorité des projets sont intercommunaux et départementaux.
N’hésitez pas à nous envoyer vos questions, remarques et suggestions à redac@lesbonsclics.fr !
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