« Aidants Connect fait désormais partie de mon quotidien » – Sandrine Forjan, médiatrice socio-numérique au Faitout Connecté
Créé en 2019, Aidants Connect permet à des aidants professionnels de réaliser – de façon sécurisée – des démarches administratives à la place de personnes non-autonomes numériquement. A la suite d’une phase d’expérimentation, ce dispositif de l’Etat se déploie aujourd’hui progressivement sur le territoire. Depuis le 15 mars dernier, toute structure désireuse d’être habilitée peut ainsi déposer sa demande par le biais d’un formulaire en ligne.
Parmi les structures ayant fait partie de l’expérimentation figure le Faitout Connecté, un tiers-lieu dans l’Aisne initié par la Communauté de Communes de la Champagne-Picarde. Sandrine Forjan, une des trois médiatrices socio-numériques de l’espace France Services du Faitout, est revenue pour le média Les Bons Clics sur son utilisation d’Aidants Connect depuis qu’elle a été habilitée, il y a plus d’un an.
Les Bons Clics : Depuis quand utilisez-vous Aidants Connect dans vos activités de médiation ?
Sandrine Forjan : Je travaille pour la Communauté de Communes de la Champagne-Picarde depuis 1997. Je suis passée par plusieurs labellisations : PIMMS (ndlr : Points d’Information Médiation Multiservices), Relais Services Publics, MSAP (ndlr : Maison de Services au Public) et dernièrement, France Services.
L’espace France Services est arrivée au Faitout Connecté – et moi avec – en octobre 2018. J’ai été habilitée Aidants Connect en janvier 2020, juste avant la COVID-19. Je n’en voyais pas trop l’utilité au départ, mais c’est arrivé au moment où j’étais en télétravail en raison du confinement, et la possibilité de « faire à la place de » à distance m’a beaucoup servi.
Nous étions tous et toutes dans l’inconnu, et passer du présentiel au distanciel en si peu de temps s’est avéré à la fois enrichissant et éprouvant.
Pendant que je travaillais pour la plateforme Solidarité Numérique, j’ai pu prendre la main sur plusieurs dossiers grâce à Aidants Connect : ça m’a vraiment aidée et sécurisée. Certaines personnes me présentaient des papiers, mais je ne les avais pas devant moi, alors ils devaient me les lire. C’était long, et certains ne savaient pas lire, alors je leurs demandais d’envoyer une photo du document, et beaucoup ne savaient pas le faire.
Je me suis rendue compte de l’ampleur de la fracture numérique durant cette expérience et, dans ces circonstances, l’arrivée d’Aidants Connect était plus que bienvenue. Depuis, c’est mon quotidien : j’étais même en train de l’utiliser juste avant notre appel !
Les Bons Clics : Dans quelle mesure Aidants Connect a-t-il changé votre quotidien ?
Sandrine Forjan : Parfois, je devais faire à la place des personnes que j’accompagnais. Elles me donnaient facilement leurs codes, mais c’était toujours contraignant : j’avais peur de les perdre et de ce qui pouvait arriver en cas de problème.
J’utilisais déjà FranceConnect avec leurs codes, mais Aidants Connect, c’est un plus. C’est un service qui nous laisse la main très facilement, en toute sécurité, et grâce auquel on peut assurer un suivi des dossiers. Les personnes ayant signé des mandats avec la structure nous font confiance, et nous appellent pour nous demander, par exemple, si on peut vérifier que leurs dossiers sont bien parvenus à la caisse de retraite.
Nous avons établi presque 400 mandats depuis un an, dont environ vingt ne sont plus actifs. Ce sont donc 400 personnes qui nous ont fait confiance sur une démarche administrative, qu’il s’agisse des impôts – notamment en ce moment –, des retraites, des demandes de carte grise ou de permis, …
Personnellement, j’utilise énormément Aidants Connect pour les retraites. La CARSAT nous demande de faire les démarches en ligne, à la fin desquelles il est nécessaire de scanner les deux derniers avis d’imposition, les indemnités journalières, les fiches de paye… Avec Aidants Connect, ça va très vite : je synchronise directement la CARSAT avec les impôts.
Les Bons Clics : Comment s’est passée votre formation ?
Sandrine Forjan : Nous avons eu une formation d’une journée au Faitout Connecté, pendant laquelle les équipes d’Aidants Connect nous ont expliqué le concept et leurs attentes. Pendant un an, nous étions souvent interrogés sur ce qui fonctionnait bien ou fonctionnait moins. Le dispositif a vraiment évolué en conséquence.
On nous demandait par exemple de passer par des codes sécurisés générés via une application smartphone, ce qui pouvait poser problème à certaines structures. Maintenant, on a une carte qui génère des mots de passe à usage unique, ce qui est beaucoup plus pratique et confidentiel.
Je trouve que j’ai bien été suivie, même si j’ignore comment se passent les formations maintenant.
Les Bons Clics : Avec quels types de publics utilisez-vous le plus souvent Aidants Connect ?
Sandrine Forjan : Il n’y a pas de profil type. J’accompagne beaucoup de personnes âgées de 35 à 50 ans, mais nous aidons également des jeunes perdus dans l’administratif. Ils viennent au Faitout Connecté pour leur permis de conduire, et il faut les accompagner sur le site de l’ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés). Après le permis, il faut souvent faire la carte grise. Ensuite, c’est l’entrée dans la vie active, la déclaration d’impôts, la création d’un compte Ameli… Aidants Connect me donne la main, et ça les rassure.
En territoire rural, beaucoup de personnes sont encore dans le vague vis-à-vis du numérique. Même en ayant été là pendant 25 ans, j’ai l’impression que le numérique est de plus en plus dur pour les citoyens : ils n’ont plus confiance, et le fait d’être là, de leur montrer, ça les rassure.
J’ai des fidèles ici, ils connaissent Aidants Connect, ont signé un mandat et me le montrent fièrement à chaque fois. C’est devenu une habitude ancrée dans le Faitout.
Les Bons Clics : Pensez-vous qu’Aidants Connect limite la mise en autonomie ?
Sandrine Forjan : Je ne crois pas qu’Aidants Connect limite l’autonomie dans notre cas, car nous avons aussi un rôle d’accompagnement. J’ai la chance d’avoir dans ma structure des formateurs au numérique, donc je mutualise tous nos services, et j’amène les gens à suivre nos cours gratuits.
Cela dit, on n’arrivera pas à rendre tout le monde entièrement autonome. Parfois, il y a besoin de « faire à la place de ». Personnellement, j’aide beaucoup de personnes, donc Aidants Connect me facilite la tâche. Je n’ai pas le temps d’expliquer comment se servir d’un ordinateur, mais j’en profite pour faire la publicité des autres offres du Faitout Connecté. Et si je vois qu’une personne a juste besoin d’être débloquée, je n’insiste pas pour passer par Aidants Connect.
Il faut accompagner et rassurer. Être avec les personnes sur leurs espaces, je trouve ça important. Nous sommes des administrations humaines, et nous faisons un peu de tout. C’est pour ça que je nous considère comme des médiateurs socio-numériques.
Si la thématique des démarches en ligne vous intéresse, vous pouvez explorer notre rubrique et nos ressources pédagogiques dédiées !
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