Accompagner les publics seniors en distanciel : témoignage de l’association MA Vie
Cet article a été rédigé dans le cadre d’un partenariat avec la CARSAT Languedoc-Roussillon et l’association Inter Régime CPS.
L’association MA Vie, dont le siège se situe à Montpellier, est spécialisée dans l’amélioration de la qualité de vie des publics par la pratique d’Activités Physiques Adaptées (APA) et accompagne depuis 2005 ses bénéficiaires grâce à des programmes de santé.
Céline Royes et Isabelle Pollet, coordinatrices de l’association, reviennent avec WeTechCare sur les actions mises en place pour adapter l’accompagnement des publics seniors dans un contexte de crise sanitaire.
WeTechCare : Quelles ont été les conséquences des restrictions sanitaires sur vos accompagnements en 2020 ?
Nos programmes de prévention s’adressent aux publics seniors autonomes ou en résidence. Nos ateliers se réalisaient en présentiel, la crise sanitaire et les restrictions de contact associées ont donc tout bouleversé.
« La crise a tout bouleversé mais elle nous a montré de nouvelles opportunités. »
Céline Royes, Coordinatrice de l’association MA Vie
Lors du premier confinement, nous avons tenté de nous adapter en faisant appel à un prestataire pour proposer des cours par visioconférence à nos bénéficiaires en toute sécurité (formation des intervenants). Malheureusement, nous nous sommes vite rendu compte que ces cours n’étaient pas accessibles pour la majorité des publics seniors. Les premières difficultés étaient liées au manque de compétences numériques, d’équipement adapté ou même d’accès à internet. A cela s’ajoutait une perte des repères des séances traditionnelles, ce qui a été très déstabilisant pour eux.
WeTechCare : Qu’avez-vous mis en place pour adapter votre offre de prévention auprès des publics seniors ?
Nous avons la chance de bien connaître nos bénéficiaires et particulièrement leur lien au numérique. C’est crucial de savoir si le bénéficiaire dispose du matériel adéquat (un ordinateur ou un smartphone équipé d’une caméra, une connexion internet assez puissante,…) ainsi que des connaissances nécessaires pour pouvoir se connecter et interagir avec l’animateur. Nous n’avons pas hésité à appeler les personnes pour faire le point avec elles. C’est également l’occasion de mesurer leur motivation à suivre un accompagnement à distance et d’échanger pour lever les premières craintes.
WeTechCare : Au niveau de l’organisation des activités, quelles sont les pratiques qui se sont révélées être les plus fructueuses ?
Passer d’une activité réalisée en présentiel à un format en distanciel n’est pas aisé, cela nécessite un certain temps d’adaptation. Il ne suffit pas de reproduire la même activité en la transposant derrière sa caméra : on perd beaucoup d’informations lorsqu’on n’est pas en face à face, alors il faut redoubler de clarté et de précision. On passe beaucoup plus de temps sur la préparation de sa séance, ne serait-ce que pour envisager les potentiels aléas.
L’accompagnant doit d’ailleurs lui-même être parfaitement à l’aise avec les outils utilisés avant de pouvoir les utiliser dans ses ateliers avec les bénéficiaires. En bref, il faut changer d’approche vis-à-vis de sa séance et revoir ses ambitions. Pour des premières séances, réussir à ce que chaque personne inscrite puisse participer, c’est déjà beaucoup. L’objectif est de favoriser le lien social, quitte à ce que l’activité soit mise de côté, au moins au début.
Dans ce même esprit, l’ambition en matière de participation est à modérer. En présentiel, travailler avec des groupes de plusieurs dizaines de personnes n’était pas gênant. A distance, les modalités sont différentes : chaque personne se trouve dans une situation différente, le contexte peut être intimidant et la participation moins aisée. Pour partir du bon pied, nous avons fait le choix de répartir les bénéficiaires souhaitant participer en groupes de cinq à sept personnes. C’est plus rassurant et cela permet à chacun de s’exprimer et de se sentir pris en charge.
Toujours dans cette optique de suivi personnalisé, les groupes sont gérés par deux personnes. Une animatrice s’occupe du déroulé de l’activité, pendant qu’une facilitatrice est chargée de la gestion des aléas techniques individuels. Cela permet de ne pas interrompre le fil de l’activité. Ainsi, les participants ne sont pas pénalisés par les difficultés des uns et des autres et le rythme est conservé.
WeTechCare : Est-ce que cela a permis de lever tous les freins, ou avez-vous été confronté à d’autres obstacles ?
Les bénéficiaires n’ont pas tous été partants ! Nous avons fait face à un certain manque d’intérêt, mais aussi à des craintes. Beaucoup sous-estiment leur niveau et appréhendent une activité en distanciel, surtout si c’est la première fois. A cela s’ajoute le manque de lien social, qui est central dans nos activités. La convivialité est réduite derrière un écran et cela n’encourage pas les indécis à sauter le pas.
Si la motivation est indispensable, l’équipement l’est tout autant. Sur nos 1200 adhérents, nous n’avons pu poursuivre avec des ateliers à distance qu’avec 250 à 300 bénéficiaires. Il y a donc un peu moins de 1000 personnes pour qui il a fallu trouver d’autres solutions : entretien téléphonique, carnet de bonnes pratiques en format papier, vidéos, lien téléphonique, etc.
La solution proposée à distance n’a pas été choisie par ces personnes soit par peur de ne pas y arriver, soit par manque de motivation et d’intérêt, soit par incapacité matérielle à suivre une formation à distance. C’est le défi de cette situation : passer en distanciel nécessite un changement d’état d’esprit et cela prend du temps.
WeTechCare : Avez-vous constaté des opportunités liées au format distanciel ?
Il y a en effet beaucoup de points positifs. Nous avons par exemple remarqué que la pérennisation de la situation sanitaire ainsi que la démocratisation du concept d’accompagnement à distance a poussé certaines personnes, d’abord réticentes, à essayer.
Le cercle personnel et familial peut aider dans ces moments-là. Mais ce déclic n’est possible que si le lien avec le bénéficiaire n’est pas rompu : il est capital de continuer à communiquer et à garder contact, même si la personne ne participe plus aux activités. On a donc diversifié les canaux et les supports pour offrir un panel de solutions le plus large possible : un guide de bonnes pratiques à domicile, des vidéos en replay sur notre chaine YouTube, la publication d’articles pour communiquer sur la poursuite des ateliers à distance… Aux côtés du bouche à oreille, cela permet de limiter le nombre de personnes laissées sur le côté.
« Il faut du temps pour s’adapter et changer d’état d’esprit, que ce soit pour les publics ou pour les accompagnants, mais nous avons réussi à accompagner un quart de nos publics à distance. »
Une fois que la personne accepte de suivre une activité à distance, on s’assure de la prise en main des outils en individuel avant de l’inclure dans un groupe. Ça permet de répondre aux questions en toute sérénité et de minimiser le risque de frustration.
Enfin, on a essayé de limiter les freins techniques en utilisant les outils les plus simples. Par exemple, pour la visioconférence, on utilise Whereby. Cet outil ne nécessite ni téléchargement, ni inscription, ni réglages. Les participants n’ont qu’à cliquer sur le lien qu’on leur envoie, et ils participent directement.
Pour ce qui est de l’équipement des personnes ne disposant pas d’un ordinateur ou d’un smartphone permettant la visioconférence, on commence à référencer des lieux d’accueil où les personnes pourraient bénéficier d’outils en libre accès et se faire aider par une personne sur place.
WeTechCare : Et si c’était à refaire ?
Pouvoir garder le contact avec nos bénéficiaires est crucial. On évite un désengagement, un isolement et une perte de motivation qui seraient délétères pour notre accompagnement et la santé de nos publics. On remarque aussi de beaux progrès sur les compétences numériques de nos publics qui assistent aux ateliers en ligne : c’est gratifiant pour eux, et cela leur servira dans d’autres contextes de la vie du quotidien !
« On a remarqué beaucoup de progrès sur les compétences numériques des personnes suivant des activités à distance. »
WeTechCare : Justement, quels sont les retours que vous avez pu avoir de vos adhérents ?
Ils sont particulièrement contents de pouvoir continuer leurs activités, surtout dans un contexte qui limite les déplacements et les divertissements. Nelly, qui fait partie de l’association depuis huit ans, suit les cours de gymnastique de Simon, un de nos animateurs. Quand le coronavirus a rendu impossible la tenue des séances, elle n’a pas hésité à continuer depuis chez elle, derrière sa tablette.
Elle reconnaît ne pas être tout à fait à l’aise avec le numérique, alors elle préfère se connecter quinze minutes à l’avance, munie de son téléphone et d’un verre d’eau. Elle sait que même si elle rencontre une difficulté, Simon sera là pour l’aider. Elle lui en est d’ailleurs très reconnaissante : la gym lui permet de rester active et l’aide à garder le moral. Elle nous a confié se sentir plus en forme grâce à cet accompagnement : « Toute seule je ne suis pas motivée, mais avec Simon c’est plus agréable. […] J’attends les séances avec impatience : je n’en ai pas manqué une seule pour l’instant ! ».
WeTechCare : Après ces quelques mois d’accompagnement à distance, quel bilan tirez-vous de cette expérience ?
On remarque que les bénéficiaires qui ont sauté le pas et nous ont rejoints en distanciel n’abandonnent pas : c’est encourageant, ça veut dire que ce modèle est viable, même sur le plus long terme. Cependant, cela reste une solution provisoire. Beaucoup craignent que tout devienne digital, et il faut les rassurer : il n’est pas question d’en faire la norme de notre accompagnement ! Le lien physique est irremplaçable et nous n’avons pas vocation à faire du 100% en ligne. Cependant cela ouvre des perspectives. Pouvoir continuer notre activité même en cas de nouveau confinement ou pendant les vacances scolaires, c’est une flexibilité que nous n’avions pas il y a quelques mois et qui est maintenant envisageable.
Nous remercions chaleureusement Céline Royes et Isabelle Pollet pour le temps qu’elles nous ont accordé.
Si la thématique de l’accompagnement à distance vous intéresse, d’autres contenus sont disponibles dans la rubrique dédiée de notre média.
