Accompagner les salariés en insertion sur les démarches en ligne : témoignage de l’APIJE

L’APIJE, Association Pour l’Insertion par l’Economique, est une Association Intermédiaire contribuant depuis 1986 au retour à l’emploi des personnes rencontrant des difficultés sociales et professionnelles, sur la partie Est du département de l’Hérault, en Occitanie. En proposant une activité professionnelle adaptée aux situations personnelles des salariés, ils prennent les commandes de leur propre parcours, permettant ainsi qu’ils reprennent confiance et bénéficient d’un tremplin vers une insertion durable.

Depuis 2016, l’APIJE a développé plusieurs espaces numériques (devenus accessibles à toute personne de dix-huit ans ou plus) permettant aux salariés en parcours d’effectuer des démarches en ligne avec l’aide de médiateurs numériques. Bénédicte Garrigues-Perrière, responsable de ces espaces, nous explique l’accompagnement numérique apporté par l’APIJE.

Les Bons Clics : Selon vous, quel est le rôle d’une SIAE (Structure de l’Insertion par l’Activité Économique) sur l’accompagnement des salariés en insertion dans les démarches dématérialisées ?

Bénédicte Garrigues-Perrière (BGP) : L’APIJE doit permettre l’accès aux droits de toutes les personnes accompagnées : pouvoir faire sa demande de CMU [ndlr: couverture maladie universelle], avoir accès aux services de la CPAM [ndlr : caisse primaire d’assurance maladie], avoir accès à l’ANTS [ndlr : agence nationale des titres sécurisés]. 

Dans ces démarches, le numérique est partout. Même au-delà de l’accès aux droits : aujourd’hui, il est impossible de répondre à une offre d’emploi sans passer par internet.

Le rôle de notre association, c’est avant tout d’accompagner vers l’autonomie, en levant les freins sociaux et professionnels. C’est de permettre aux salariés d’être acteurs de leur parcours administratif, mais aussi de leur parcours emploi. Cela passe par l’accompagnement des personnes sur le numérique, pour les amener vers un certain degré d’autonomie numérique. Lorsque l’on atteint cet objectif, les salariés se sentent rassurés dans leur parcours et nous disent souvent : « Enfin, je suis comme tout le monde car je peux me débrouiller seul et faire mes démarches ». 

Les Bons Clics : Quel accompagnement avez-vous mis en place pour répondre à cet objectif ?

BGP : Les espaces numériques sont justement une réponse d’accompagnement des salariés.

La première étape d’accompagnement proposée à l’APIJE est la construction du parcours avec le salarié et le conseiller en insertion, en vérifiant toujours que le parcours correspond aux besoins et aux aspirations de la personne. En fonction de ce diagnostic initial, le conseiller peut orienter vers l’espace numérique si la personne doit effectuer des démarches dématérialisées, mais qu’elle ne peut pas le faire en autonomie : créer son CV, créer un profil compétence sur le site de Pôle Emploi, rechercher une formation en ligne, mais aussi créer un compte Assurance Maladie, renouveler un titre de séjour…

Toutes les démarches numériques nécessaires pour accéder à l’emploi peuvent être faites via la médiation des animateurs et animatrices dans ces espaces numériques.

Les Bons Clics : Pouvez-vous nous en dire plus sur le fonctionnement de ces espaces numériques ? 

BGP : Au départ, nous avons développé un espace numérique sur site dans notre agence à Sète. Puis, pour répondre aux besoins des territoires, nous avons progressivement élargi le public accueilli : d’abord les personnes des quartiers prioritaires de la ville via le contrat de ville, puis d’autres publics sont venus s’ajouter pour arriver à un accueil tout public – à partir de dix-huit ans puisque notre accompagnement a vocation à favoriser l’insertion professionnelle. Le service est bien sûr entièrement gratuit.

L’espace numérique de Sète est animé par deux médiateurs numériques, présents du lundi au vendredi. Ils sont épaulés par une personne en service civique, détachée de la CAF. Notre site vient tout juste d’être labellisé « France Services » (pour plus d’infos sur les espaces France Services, c’est par ici). 

En plus de cet espace sur site, une animatrice est en itinérance : elle assure des permanences dans des relais itinérants mis en place sur 8 communes du bassin de Thau.

Puis, deux autres espaces numériques se sont progressivement développés sur d’autres agences (à Clermont–l’Hérault et à Lunel). Le fonctionnement est le même : ils sont animés par une animatrice du lundi au mercredi, ces animatrices étant aussi amenées à faire des permanences dans d’autres lieux. 

Les animateurs et les animatrices favorisent au maximum l’accompagnement vers l’autonomie numérique. Cependant, ce n’est pas possible pour tout le monde : pour plusieurs raisons, nous sommes parfois obligés de « faire à la place » des personnes.

Cela peut être dû à des freins annexes (handicap, illettrisme…), à l’urgence des démarches ou à un manque de volonté : si les personnes ne veulent pas utiliser le numérique, on ne peut pas les forcer !

Pour sécuriser au maximum ce type de posture, on a mis en place un mandat de consentement, en s’appuyant sur le modèle proposé par la CNIL. D’une durée d’un an, signé par les personnes accompagnées, le mandat permet aux animateurs et animatrices de faire les démarches administratives à leur place.

Les Bons Clics : Qui sont les personnes en charge de l’animation de ces espaces numériques ? Comment sont-ils formé(e)s ? 

BGP : Comment sont-ils formé(e)s ? Merci Les Bons Clics ! 

Nous les formons en interne, sur les postures d’accompagnement. Pour cela, nous nous sommes beaucoup inspirés des guides sur Les Bons Clics, notamment celui sur l’assistance numérique, mais aussi des documentations sur le site de la Mission Société Numérique.

Quand on a lancé l’activité en 2016, il n’y avait pas vraiment de diplôme pour effectuer ce métier. Les animateurs et les animatrices ne viennent donc pas forcément du milieu numérique, ni du milieu de l’insertion socioprofessionnelle. 

Quand on recrute, on regarde bien sûr le niveau numérique de la personne, mais ce n’est pas notre critère principal. Il faut avant tout que la personne démontre une appétence pour le métier, et une énorme capacité relationnelle.

Même si la personne n’est pas développeuse, on préfère prendre du temps pour la former en interne, voire faire intervenir des formateurs externes si besoin. 

Cela nous a amené à embaucher plusieurs anciens et anciennes salarié(e)s en insertion sur des contrats de droit commun (en CDD ou en CDI). 

Nous les avons bien sûr accompagnés pour les faire monter en compétences sur le métier, avec des formations internes et externes.

Sur la partie externe, les personnes en charge de l’animation ont l’opportunité de suivre les formations France Services : délivrées par le CNFPT, les formations portent sur l’accueil et l’accompagnement du public. Parce que nous animons un réseau professionnel de médiation numérique (Digi’Thau), nous avons également accès à des formations sur les différentes démarches dématérialisées, animées par les opérateurs eux-mêmes (CARSAT, CAF, Pôle Emploi…). 

Les Bons Clics : Quels sont les grands enjeux auxquels sont confronté(e)s les animateurs et les animatrices numériques ?

BGP : Le métier d’animateur numérique peut parfois être difficile, voire un peu épuisant psychologiquement, notamment en raison de la capacité d’adaptation constante que cela demande. Toute la journée, elles et ils doivent jongler d’une personne à l’autre, d’une demande à l’autre, ces demandes étant très variées. 

Par ailleurs, les animateurs et les animatrices me font souvent remonter le manque de reconnaissance qu’ils ressentent, non pas du public qu’ils accompagnent mais des professionnels. Les gens ne se rendent pas compte de la réalité du quotidien d’un animateur numérique. 

C’est un métier qui demande d’énormes capacités relationnelles, une adaptabilité à toute épreuve et une polyvalence constante. Par exemple, un monsieur nous a récemment demandé : « Excusez-moi, est-ce que vous pensez que je fais une phlébite ? », et un autre encore souhaitait qu’on lui recherche un appartement… Étant donné que les animateurs et les animatrices parviennent à résoudre des situations numériques complexes pour les publics, ils sont vus comme une ressource capable de résoudre n’importe quel problème. 

Si on regarde tout cela d’un point de vue positif, la reconnaissance des publics est très forte, et très appréciée par les animateurs et animatrices. On a des personnes qui font une heure de trajet pour pouvoir être accompagnées par nos équipes d’animation !

Les Bons Clics : Si vous deviez donner des conseils à d’autres SIAE qui souhaiteraient aller plus loin dans l’accompagnement des salariés sur les démarches dématérialisées, que diriez-vous ? 

BGP : Pour moi, la première chose, c’est de trouver la bonne personne pour animer les temps d’accompagnement numérique. On a d’abord testé de proposer aux conseillers en insertion professionnelle (CIP) d’avoir une double casquette en ajoutant l’animation numérique dans leurs missions. Nous nous sommes très vite aperçus des limites, surtout si l’action a vocation à se pérenniser.

En plus du manque de temps, les CIP n’avaient pas forcément l’appétence pour ces questions, et étaient parfois eux-mêmes en difficulté sur le numérique. Il est donc indispensable que la personne positionnée sur l’accompagnement numérique l’ait choisi, et ait une réelle appétence pour le numérique afin de transmettre ses connaissances. Il faut par ailleurs prévoir des temps dédiés à l’accompagnement numérique : on ne peut pas intégrer cela dans l’accompagnement proposé par les CIP.

Le deuxième conseil que je donnerais, c’est de compter sur les compétences des salariés en insertion eux-mêmes ! Les salariés en insertion devenus animateurs numériques chez nous en sont la preuve.

Enfin, le dernier conseil serait de rester à l’écoute des personnes accompagnées : on ne peut pas forcer les gens à utiliser le numérique. 

Il y aura toujours des personnes qui ne voudront pas devenir autonomes, il faut donc accepter de « faire à la place de ».

Je vais quand même rester sur une belle histoire pour finir : la sensibilisation prend du temps, mais peut quand même aboutir. Un salarié en insertion accompagné à l’APIJE, qui ne voulait pourtant pas entendre parler du numérique, a petit à petit baissé sa garde lors des accompagnements. Aujourd’hui, il passe beaucoup de temps à écrire des poèmes en anglais sur l’ordinateur, qu’il met en ligne sur des blogs.

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