Un coffre-fort numérique et solidaire pour faciliter l’accès aux droits
La semaine dernière, le média Les Bons Clics présentait l’accueil de jour multiservices de la Croix-Rouge française à Paris. Cette laverie, équipée de deux ordinateurs en libre accès, étrennait alors le Coffre-Fort numérique et solidaire de Reconnect, une association du groupe SOS.
Disponible sur smartphone ou sur ordinateur, ce coffre-fort permet aux personnes en difficulté de stocker gratuitement une copie de leurs documents et d’en partager une partie ou l’entièreté avec des accompagnateurs sociaux.
Comment fonctionne ce Coffre-Fort numérique ? Qu’apporte-t-il aux personnes en difficulté et aux accompagnateurs sociaux ?
C’est avec ces questions – et d’autres – en tête que le média Les Bons Clics a rencontré Valentine de Dreuille, directrice adjointe de Reconnect.
Les Bons Clics : Reconnect souhaite « permettre l’inclusion sociales des populations vulnérables ». Pourquoi avoir opté pour un Coffre-Fort numérique pour répondre à cet enjeu ? Comment fonctionne-t-il ?
Valentine de Dreuille : Le problème auquel nous essayons de répondre, c’est la question de la perte ou du vol des documents des personnes à la rue ou, plus largement, en situation de vulnérabilité. Elles peuvent plus facilement les perdre, se les faire voler, ne pas les avoir au bon moment… alors même que, dans leurs parcours d’insertion, il y a énormément de démarches administratives à réaliser.
Ne pas avoir ces documents à disposition bloque toutes les démarches, fait souvent repartir de zéro. C’est un frein majeur dans l’accès aux droits et le parcours d’insertion, et c’est également un frein pour les structures qui les accompagnent : le temps passé à refaire des documents, estimé entre 20 et 30% de temps de travail*, n’est pas passé dans l’accompagnement humain.
Aux débuts du projet, en 2015, on voyait de plus en plus d’outils numériques se développer. On avait donc commencé par tester des solutions existantes et nous nous sommes rendus compte qu’elles ne répondaient que partiellement au besoin des personnes en situation de précarité. Y accéder est parfois compliqué : elles ne sont pas pensées pour des publics ayant des difficultés avec le numérique, et demandent d’avoir un mail, un téléphone, voire les deux.
L’idée de notre Coffre-Fort numérique, c’est d’abord que l’accès soit hyper simplifié. Une personne peut avoir un coffre-fort sans mail ni téléphone, avec un identifiant unique (ndlr : nom, prénom et date de naissance) et un mot de passe qu’on peut récupérer avec une question de sécurité. L’interface a été traduite dans neuf langues, et nous l’avons voulue très visuelle pour qu’elle soit compréhensible par tout le monde.
Chaque document ou chaque information stockée peut être gardée en privée par la personne ou partagée avec une ou plusieurs structures d’accompagnement. C’est un outil qu’ils peuvent aussi utiliser de manière complètement autonome. Il y a une partie pour stocker des documents, une partie calendaire, une partie contacts pour permettre de sauvegarder des coordonnées si l’on perd son téléphone et une partie notes, principalement utilisée pour les identifiants Caf, Pôle emploi, etc. La dernière section, Mes Relais, permet de savoir avec qui chaque information est partagée.
C’est pourquoi une deuxième interface est réservée aux structures sociales : l’accueil de jour multiservices de la Croix-Rouge, par exemple, va avoir un accès structure avec une vue d’ensemble sur les personnes accompagnées et un accès aux documents que ces dernières ont accepté de leur partager.
*Ndlr : Estimation calculée par Reconnect avec les établissements pilotes, à la création du coffre-fort numérique.
Les Bons Clics : Comment se passe la création d’un coffre-fort ?
Valentine de Dreuille : La création d’un Coffre-Fort numérique passe obligatoirement par une structure partenaire. Le cœur de Reconnect, c’est que ce coffre-fort soit inscrit dans le parcours d’insertion des personnes accompagnées. L’objectif est de limiter les ruptures de parcours d’insertion qui peuvent survenir lorsqu’un bénéficiaire change de structure.
Une personne accueillie dans un accueil de jour va par exemple pouvoir créer son coffre-fort à ce moment-là, puis elle va être hébergée en hôtel social par le Samu qui pourra avoir accès à son coffre-fort et y ajouter des éléments, puis être accompagnée par une autre association avec qui elle pourra partager certains documents… Et ainsi de suite avec toutes les structures qui vont intervenir à un moment dans le parcours d’insertion de la personne.
Aujourd’hui, près de 12.000 personnes ont un Coffre-Fort numérique, et nous comptons sur environ 450 structures partenaires, réparties dans toute la France. Nous développons des antennes régionales pour, justement, faire connaître Reconnect.
Notre Coffre-Fort numérique a du sens s’il est utilisé par une structure, parce qu’il permet aux personnes accompagnées d’en bénéficier, mais il aura d’autant plus d’impact s’il est utilisé par tout un réseau d’acteurs sur le territoire, avec les CCAS, les associations, le département… Ce déploiement par territoire est très important pour nous.
Les Bons Clics : Pour les structures sociales, précisément, comment se passe l’inscription ? Et pour quel prix ?
Valentine de Dreuille : On fonctionne avec un abonnement annuel pour pouvoir rendre l’outil accessible à tout type de structures, et pour avoir accès à l’interface professionnelle.
Le coût de l’abonnement se fait selon une tarification solidaire : il s’adapte au budget de chaque structure. L’unité locale de la Croix-Rouge, qui fonctionne avec des bénévoles et peu de budget, paiera par exemple moins cher qu’une structure avec plus de moyens. Le prix de l’abonnement se situe entre 300 et 2000 euros par an.
Pour s’assurer que les informations des bénéficiaires soient réservées à des structures d’accompagnement, nous fonctionnons avec un système de convention partenariale. Une fois la convention signée, on accompagne la mise en place de l’outil dans les structures, avec une formation des équipes sur la prise en main de l’outil, mais aussi sur son intégration dans le parcours d’accompagnement d’une structure : comment en parler à une personne que j’accompagne, et à quel moment le faire ? Cela dépend des structures et de leurs missions, et il y a autant de cas que de structures.
Nous avons aussi une alternative gratuite pour des structures de médiation, comme des Espaces Publics Numériques ou des bibliothèques. Comme ces structures organisent des ateliers numériques, ils peuvent signer une convention avec Reconnect pour créer un Coffre-Fort numérique aux personnes pour qui cela serait pertinent. Avec cette solution gratuite, les structures n’ont pas accès à l’interface professionnelle et au partage des documents.
Dans les deux cas, il suffit de nous contacter (ndlr : liens en fin d’article).
Les Bons Clics : Où et comment sont hébergées les données des usagers ? Comment vous assurez-vous de la sécurité de l’espace de stockage ?
Valentine de Dreuille : C’est naturellement un sujet majeur pour nous. C’est central de travailler avec des hébergeurs français, avec des serveurs qui se situent en France, et soumis aux droits français et européen du RDGP (ndlr : règlement général sur la protection des données). Nous venons d’ailleurs de passer chez un hébergeur labélisé HDS (hébergement de données de santé), Oceanet, pour augmenter plus encore le niveau de sécurité.
Nous sommes très attentifs à ces questions de sécurité. Le risque zéro n’existe pas, mais les données sont cryptées sur nos serveurs : même en cas de piratage, on n’a pas accès aux documents ou aux informations stockées. On a des connexions sécurisées et des audits de sécurité réguliers.
Concernant l’usage, le coffre-fort appartient à la personne accompagnée, et c’est cette dernière qui va pouvoir partager, ou non, tout ou une partie de ses documents avec des structures identifiées. Le partage est dépendant de la volonté de la personne.
Les Bons Clics : Est-ce que la sécurité des données peut être un frein à l’usage pour les bénéficiaires ? Avez-vous remarqué d’autres freins ?
Valentine de Dreuille : C’est un sujet assez présent pour les personnes accompagnées, par exemple pour des demandeurs d’asile qui ont fui leur pays pour des raisons politiques. Le Coffre-Fort numérique reste une proposition : ce ne sera jamais imposé à une personne. La question, c’est comment bien expliquer l’enjeu et, souvent, si on repart du problème, la solution semble généralement évidente.
Cela fait plusieurs années que l’on intervient dans le cadre du plan d’urgence hivernal de la ville de Paris. C’est destiné aux personnes dans la rue et, quand on leur parle de perdre des papiers, cela leur semble toujours être un problème évident puisqu’ils y sont confrontés très régulièrement. L’idée de pouvoir sécuriser des documents, d’en garder une copie, c’est quelque chose qui parle.
Je crois qu’un autre frein, même si l’outil est traduit, c’est celui de la langue parce que cela rend plus complexe l’explication pédagogique de l’outil. Le coffre-fort est aussi un outil de prévention : quand on créé le coffre-fort, on a ses documents sous la main, et on ne voit pas tout de suite son impact et son utilité.
Et pour les structures, s’approprier un nouvel outil demande un accompagnement à la mise en place et à la vie de l’outil. Par exemple, certaines structures ont des équipes qui se renouvellent régulièrement. Comment faire en sorte alors que le coffre-fort soit pris en main par les nouvelles équipes ?
C’est aussi pourquoi nous avons créé des guides d’utilisations, des affiches, des flyers, des cartes à donner aux personnes accompagnées… On organise aussi régulièrement des webinaires pour que tout le monde puisse être à jour.
Les Bons Clics : Il existe aussi une version « pro » de Reconnect. En quoi consiste-t-elle ?
Valentine de Dreuille : Certaines structures voulaient aller un peu plus loin qu’un espace de stockage partagé. Un des retours récurrents des travailleurs sociaux était qu’ils avaient eux aussi besoin de garder des éléments et des documents sur le parcours d’accompagnement des personnes.
C’est ce qui nous a amené à développer Reconnect Pro, en complément du Coffre-Fort numérique et selon deux grands objectifs :
- Faciliter l’accompagnement social pour les professionnels : on y retrouve une liste des personnes accompagnées par la structure, ainsi qu’un dossier individuel ou familial avec la possibilité de suivre l’évolution d’une situation, d’y stocker des comptes-rendus d’entretien, des dates à venir, …
- Faciliter la gestion d’établissement : de nombreuses structures ont des besoins d’évaluations et de suivi importants, ce que permet Reconnect Pro.
Pour contacter les équipes de Reconnect, plusieurs possibilités :
- Leur chat en ligne disponible sur le site de Reconnect – « qui n’est pas un robot », précise Valentine de Dreuille ;
- Par mail à contact@reconnect.fr, ou via les adresses régionales disponibles sur la page contact de leur site.
Pour en savoir sur l’accompagnement aux démarches en ligne en individuel, inscrivez-vous aux classes virtuelles des Bons Clics !
